음원 스트리밍 플랫폼의 ‘인공지능 트랜스포메이션(AIT)’사례 연구: 멜론과 스포티파이의 AI(인공지능) 기반의 고객 경험(CX)을 중심으로

Abstract

본 연구는 국내외 대표적인 음원 플랫폼 기업(멜론, 스포티파이)이 AI 기술을 도입함으로써 어떤 고객 경험을 제공했고, 반대로 새로운 고객 경험(CX)은 인공지능 트랜스포메이션(AIT)에 어떻게 반영되었는지에 대한 문제를 연구한 논문이다. 고객 경험(CX)은 조직(기업)이 고객 만족을 넘어 고객에 응대하고 고객에게 상호작용하면서 고객 충성도를 높이기 위한 활동이다. 오늘날 고객 경험은 충성고객을 만들어내며 기업의 집단가치를 높여주기에 성공과 도약을 앞당기는 중요한 요소가 된다. 본 논문에서는 AI 기반의 트랜스포메이션(AIT)을 살펴보되, 특히 AI 기술이 고객 경험과 비즈니스 모델을 어떻게 변화시키는가를 다음 세 가지 관점에서 연구하였다. 첫째, 음원 플랫폼에 적용된 인공지능(AI) 기술과 유형, 둘째, AI 기술의 도입으로 인한 음원 플랫폼 기업의 서비스 재구성, 셋째, AIT가 고객 경험 및 비즈니스의 혁신에 어떻게 반영되는지를 분석하였다. 앞으로 AI 기술이 도처에 (AI Everywhere) 퍼져나가는 시대적 상황에 비추어 AI 기술을 활용하여 고객 경험 및 비즈니스 모델을 발전시키는 많은 시도가 나타날 것이다. 이 논문은 음원 플랫폼 기업에 AI 기술을 적용한 결과로 나타나는 인공지능 트랜스포메이션(AIT)과 고객 경험(CX)을 다룬 시론적인 연구에 해당한다.