스마트폰 비즈니스의 구성요인이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향

Abstract

스마트폰 비즈니스 환경이 H/W 중심에서 S/W 경쟁으로 변화하고 있고 기업의 경쟁기반도 H/W에서 서비스로 패러다임이 변화하고 있다. 이에 본 연구에서는 스마트폰 비즈니스 구성요인을 H/W, S/W, 통신서비스로 구성하였다. 본 연구의 목적은 비니지스 구성요인이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향관계를 파악하고, 전환비용이 고객충성도에 미치는 영향을 분석하는 것이다. 연구분석 결과, 고객 만족에 유의한 영향을 미치는 요인은 H/W 요인임이 밝혀졌고, S/W 요인과 통신서비스는 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다. 고객층성도에 영향을 미치는 요인은 H/W 요인과 S/W 요인임이 입증되고 통신서비스는 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다. 고객만족이 H/W 요인과 고객충성 간에 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 전환비용은 선행연구와 동일하게 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 본 연구가 기존의 연구와의 차별점은 기존의 연구가 H/W, S/W, 통신서비스를 각각 나누어 분석하였으나, 본 연구에서는 H/W, S/W, 통신서비스의 통합된 3차원이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향을 규명하였다는데 의의가 있다. 본 연구 결과는 학술적, 실무적으로 성장이 정체된 스마트폰 산업에 시사점을 제공할 수 있으리라 본다.