반려동물 항공 운송 서비스 경험 디자인 개선 연구

Abstract

반려동물과 함께하는 항공 운송서비스는 지속적으로증가하는 수요에도 불구하고, 현재 제공되는 서비스절차의 복잡성, 안전성 미흡, 서비스 정보 접근의 어려움과 같은 문제를 포함하고 있다. 이러한 문제는 사용자와 반려동물 모두의 여행 경험에 부정적인 영향을미치며, 항공 서비스의 품질과 신뢰도 또한 저하시킨다. 본 연구는 반려동물 항공 운송서비스 제공 과정에따른 사용자 경험을 체계적으로 분석하고 실질적인 개선 방안을 제시하기 위한 목적으로 수행되었다. 본 연구는 서비스디자인 관점에서 사용자 중심의 접근 방식을 채택하여, 문헌 분석과 함께 설문 조사를통해 광범위한 사용자 데이터를 수집하였으며, 심층사용자 인터뷰를 통해 사용자의 요구와 경험을 정밀히분석하였다. 특히 사용자 여정 지도를 활용하여 서비스 제공 과정에서 발생하는 접점별 문제를 체계적으로도출하였으며, 이를 바탕으로 하드웨어 및 소프트웨어 설계 개선, 서비스 정보 제공의 효율성 강화, 절차 간소화와 같은 구체적인 개선 방안을 제안하였다. 연구 결과, 반려동물 항공 운송서비스의 주요 개선점으로는 실시간 정보 제공 시스템 구축, 운송 절차의효율성 강화, 운송 장비의 안전성과 편안함 개선 등이도출되었으며, 이를 통해 사용자 경험을 크게 향상시킬 수 있는 가능성을 확인하였다. 특히, 하드웨어 측면에서는 반려동물 운송 케이지의 안전성과 심리적 안정감을 강화하기 위해 카메라 및 센서 설치와 같은 첨단기술의 도입이 제안되었으며, 케이지 대여 서비스와같은 사용자의 편의성을 높이는 방안이 논의되었다. 소프트웨어 측면에서는 사용자와 반려동물이 상호작용할 수 있는 실시간 상태 확인 시스템과, 운송 관련 절차를 간소화하고 명확하게 안내하는 통합 애플리케이션의 개발 필요성이 제시되었다. 본 연구는 반려동물 항공 운송서비스의 질적 향상뿐만 아니라, 항공 산업 전반에서 반려동물 친화적인 서비스 구축을 위한 중요한 기초 자료를 제공하며, 이러한 개선 방안은 향후 관련 분야의 연구 및 서비스디자인 혁신에 기여할 수 있다.

The demand for air transport services for pets continues to grow. However current services face critical issues such as overly complex procedures, inadequate safety measures, and limited accessibility to service information. These challenges negatively impact both users’ and pets’ travel experiences and undermine the quality and reliability of air transport services. This study aims to systematically analyze user experiences throughout the pet air transport service process and proposes practical improvement strategies. By adopting a user-centered approach based on service design principles, this study collected extensive user data through literature reviews and surveys, conducted behavioral observations and in-depth interviews, and performed a detailed analysis of users’ needs and experiences. A user journey map was utilized to identify systematic issues at various service touchpoints, serving as the foundation for proposing targeted improvement measures. These include hardware and software enhancements, greater efficiency in information provision, and streamlined procedural workflows. The findings underscore several key areas for improvement in pet air transport services. The development of real-time information systems, the optimization of procedural efficiency, and enhanced safety and comfort of transport equipment are identified as critical to significantly improving user experiences. This study recommends adopting advanced technologies such as cameras and sensors within pet transport cages to ensure safety and psychological well-being. Also implementing a transport cage rental service is suggested to increase user convenience. It is emphasized that the need for a real-time monitoring system to enable interaction between users and pets during transportation and advocates for a unified application. This study not only contributes to enhancing the quality of pet air transport services but also provides a pivotal foundation for developing pet-friendly services within the aviation industry. The proposed strategies hold a significant potential for future research and advancing service design.