e-플랫폼서비스와 기술기반 셀프서비스(Technology-based Self-Service) 설계에 관한 연구

Abstract

연구목적: 최근 들어 신기술을 기반으로 하는 새로운 비즈니스모델들이 다수 출현하고 있다. 이에 본 연구는 서비스접점 기술에 의해 정의되는 플랫폼서비스와 기술 기반의 셀프서비스의 서비스설계 요소를 고객 관점의 시각에서 밝혀보고자 한다. 논문구성/논리: 본 연구에서 제시하는 플랫폼서비스와 셀프서비스의 서비스설계 차원은 보편적설계(Universal Design)에서 제시하는 ‘공평한 사용성’, ‘지각할 수 있는 정보’, ‘오류에 대한 포용력’, ‘육체적 노력의 최소화’ 차원으로 설계하였다 본 연구는 서비스설계 차원과 고객만족 간의 관계에 있어, 서비스가치의 매개효과를 분석할 수 있는 연구모형을 설계하였다. 결과: 분석결과 플랫폼서비스의 경우 네 가지 서비스설계 차원 모두가 서비스가치에 영향을 주었지만, 셀프서비스의 경우 ‘육체적 노력의 최소화’ 변수만이 서비스가치에 영향을 주었다. 서비스가치와 고객만족 간의 관계에 있어서는 플랫폼 서비스와 셀프서비스 모두 통계적으로 유의한 관계가 나타났다. 서비스가치의 매개효과 결과는 플랫폼 서비스의 경우, ‘육체적 노력의 최소화’와 ‘고객만족’ 간의 관계에 있어서만 서비스가치가 완전매개 효과를 보였고, 나머지 세 개의 서비스설계 요소는 서비스가치가 부분매개 효과를 보이는 것으로 나타났다. 셀프서비스의 경우, 플랫폼 서비스와는 반대로 ‘육체적 노력의 최소화’와 ‘고객만족’ 간의 관계에 있어 서비스가치가 부분매개 효과를 보이는 것으로 나타났다. 독창성/가치: 본 연구는 플랫폼서비스와 셀프서비스의 서비스설계 차원 비교에 있어, 해당 서비스에 노출도가 높은 20대를 대상으로 연구를 진행하였다는 점에서 기존 선행연구들과 차별화된다. 또한 남소노소 그리고 장애인들도 누구나 어려움 없이 제품 또는 서비스를 사용할 수 있도록 설계해야 한다는 보편적설계(Universal Design)의 개념을 서비스설계 요소로 설계한 점에서 의미가 있다.