119 응급의료서비스 경험의 분석: -퍼소나 및 시나리오에 의한 고객여정지도 개발을 중심으로

Abstract

상품에 있어 경험의미가 중요해지면서 서비스디자인이 등장하고 공공정책·서비스에 있어 수요자 중심의 혁신이 강조되면서 공공서비스디자인이 부각되고 있다. 이에 본 연구는 서비스디자인의 방법론을 활용해 119 응급의료서비스의 주요이해관계자인 사용자 및 제공자의 경험내용을 종합, 분석하는 데에 목적을 둔다. 연구목적의 달성을 위해 질적 접근의 연구방법이 주로 사용되었다. 이에 관련 자료의 수집을 위해 문헌조사, 설문조사와 함께 주로 관찰조사를 실시했다. 자료 분석에 있어서는 연구자의 직관성과 주관성에 신뢰를 부여하는 감정이입, 관점취하기의 방법이 주로 사용되었다. 문헌연구를 통해 서비스디자인이 공공갈등을 완화하고 수요자중심의 접근을 통해 공공정책·서비스 목표의 달성 및 혁신의 기회가 될 수 있음을 밝혔다. 그리고 선행연구의 면담조사를 통해 도출된 서비스제공자와 사용자의 핵심특성을 이해하고 이들 특성이 발현되는 양상과 경험내용 등을 관찰조사를 통해 수집 했다. 이후 서비스제공자 및 사용자별 퍼소나(총 10개의 퍼소나)를 발굴하고, 제공자인 119구급대원, 사용자인 보호자와 사고자 각각 1개 퍼소나를 선정해 퍼소나들의 핵심 특성과 주요 문제점이 반영된 시나리오 도출했다. 마지막으로 도출된 퍼소나와 시나리오에 따른 서비스 단계별 소요시간, 정황, 문제점, 퍼소나별 태도(행동), 감정의 변화 등의 정보를 고객여정지도로 시각화함으로써 공유와 전달의 효과를 높였다. 본 연구는 대표적 공공서비스인 119 응급의료서비스의 제공자와 사용자의 관점에서 경험내용을 조사·분석한 사례로써 의의를 가진다. 이에 서비스디자인의 대표적 조사·분석방법인 질적 연구법을 주로 사용함에 따라 양적 연구의 장점을 온전히 반영하지 못한 한계를 가질 수 있다. 한편 본 연구는 119 응급의료서비스의 주요 이해관계자들의 경험내용 분석에 중점을 둠으로써 해당 서비스의 질적 개선을 위한 기초자료로 활용할 수 있으나 구체적 해결안을 제시하지는 못한다. 따라서 향후, 분석된 경험내용, 고객여정지도 등을 바탕으로 119 응급의료서비스 진행 단계별 문제점 등에 대한 구체적 해결안의 개발을 위한 연구가 필요하다.