맥락적 접근을 통한 119응급의료서비스 사용자 경험 분석

Abstract

경험경제와 상품의 속성 변화를 배경으로 디자인의 영역이 서비스, 시스템 등 무형적 상품으로 확대되고 있다. 이에 본 연구는 119응급의료서비스 경험을 디자인의 대상으로 보고 서비스사용자의 경험에 관계하는 요인을 도출하는데 목적을 둔다. 연구목적의 달성을 위해 주로 문헌연구와 해석적 연구의 두 방법이 사용되었다. 우선 문헌연구는 경험관련 개념이해와 119응급의료서비스 현황 파악을 위해 사용되었으며 해석적 연구는 119응급의료서비스 사용자와 제공자 대상의 면접조사에 사용되었다. 면접조사는 총 8명의 서비스 사용자 대상의 1:1 개별면접조사와 총 11명의 현직 119구급대원 대상의 집단 면접조사를 실시했다. 그리고 상호주관성을 바탕으로 조사된 경험내용의 해석과 분석을 실시하고 119응급의료서비스의 문제점을 도출했다. 경험 관련 개념의 연구결과, 체험과 경험의 의미가 다르며, 이에 체험이 경험으로 기억되는 특정 환경, 정황의 관계를 생각할 때, 경험연구에 있어 맥락적 접근이 필요함을 알 수 있었다. 한편 119응급의료서비스 경험조사결과, 사용자의 서비스경험에 영향을 주는 요인은 서비스사용자 차원의 사고자의 위기 수용정도 요인과 위치근접 요인, 서비스 제공자 차원의 제공자 개인의 상황대처 능력 요인과 태도적극성 요인, 시스템 차원의 시스템지원성 요인이 도출되었다. 아울러 119응급의료서비스에 대한 전체적인 평가가 사고자의 최종 상태에 의해 결정되는 경향을 볼 때, 서비스 경험개선을 위한 각 요인별 접근을 통한 개선을 모색하되 사고자의 최종 결과가 긍정적으로 종료될 수 있는 방안이 필요함을 알 수 있었다.