서비스 산업에서의 직무환경이 서비스 생산성에 미치는 영향에 관한 연구- K 유선통신사 콜센터 사례를 통한 실증 연구 -

Abstract

오늘날 기업들은 글로벌 무한경쟁의 시대에 고객과의 커뮤니케이션의 중요성에 따라 통신, 금융, 공공, 의료, 사업 등의 서비스산업에서 콜센터의 운영이 활성화 되고 있으며 기업은 재무 관점에서는 매출과 비용절감, 고객관점에서는 고객만족을 고려한 신속하고 정확하고 친절한 고객 서비스를 바라고 있다. 이를 통하여 기업은 고객만족을 통하여 기존고객의 유지 및 신규고객의 유치, 기업 및 기관 등의 대 고객서비스 향상에 노력하고 있다. 본 연구는 이러한 기업목적을 달성하기 위하여 기업 목적에 중요한 영향을 미치는 비대면 접점인콜 센터 종사자들과 콜센터의 역할이 날로 중요해 짐에 따라 보다 효율적이고 효과적인 방안을 찾고자 하였다. 이에 따라, 콜센터 상담사의 직무특성요인과 고용관계요인 등의 직무환경이 직무 만족도에따라 서비스 생산성이 다르게 나타날 것으로 보고, 콜센터의 서비스 생산성에 영향을 미치는 요인을분석함으로써 상담사의 직무만족을 높일 수 있는 바람직한 직무환경 조성 및 성과관리에 활용할 수있을 것으로 기대된다.

Nowadays, in the age of limitless global competition, as the importance of customer communicationincreases, call centers are taking larger roles in communication, financial, public and medical sectors. And companies expect them to realize cost-reduction in terms of financial perspective while seeking forprompt, accurate and friendly service in terms of customers’ perspective. Through these, companiesendeavor to keep existing customers and attract new ones through customer satisfaction and enhancecustomer services for enterprises and organizations. As increasing emphasis are being put on non-face to face call center and its employees for fulfillingbusinesses’ goal of customer satisfaction, by this research, we aim to find more efficient and effectivesolution for managing these centers. We assume that call center counselor’s working environment,working characteristics factors and employment relationship influences their job satisfaction, leading tovarying service productivity. Therefore, by finding out factors that might affect call center’s serviceproductivity, it would allow us to determine desirable job environment and performance assessmentwhich improves the job satisfaction of counselors.