생명보험산업에서 비대면채널의 성과분석

Abstract

본 연구의 목적은 최근 국내외적으로 성장하고 있는 비대면채널의 성과를 분석하여 마케팅 전략에 유용한 시사점을 제시하는데 있다. 또한 최근 논란이 되고 있는 마케팅 채널간 불완전판매율과 같은 소비자만족지수 기준의 적정성에 대해서도 검토하고자 한다. 비대면채널이 성장발전하기 시작한 2004년부터 2008년까지의 데이터를 이용하여 한국 생명보험산업에서 비대면채널의 성과를 측정하였다. 연구방법은 다양한 성과변수를 단일복합성과변수로 산출하기 위해 주성분분석을 사용하였고, 비대면채널의 성과를 분석하기 위해 회귀분석을 이용하였다. 연구 결과 본 연구에서 산출한 복합성과변수는 기술효율성, 수익성, 재무건전성을 대표하는 변수로 적절한 것으로 나타났다. 비대면채널의 비율이 높을수록 복합성과가 통계학적으로 유의하게 양호한 것으로 분석되어 채널포트폴리오 전략에 비대면채널의 유용성을 보여주었다. 비대면채널에 적합한 상품으로는 보장성보험이 적합한 것으로 분석되었다. 비대면채널에 대한 고객만족지수와 관련하여서는 Mann-Whitney 검증결과 현재 사용되고 있는 채널별 불완전판매율 기준이 적절하지 못한 것으로 나타났다. 따라서 현재 사용되고 있는 고객만족지수는 보다 타당성 있는 기준으로 수정 보완되어야 할 것이다.