국제영화제의 서비스 품질과 만족도에 관한 연구 : 우리나라 6개 국제영화제 종합 분석

Abstract

이 연구에서는 국제영화제에 적용할 수 있는 서비스 품질의 구성 요소들을 개발하고, 이러한 구성 요소들이 방문객의 만족도와 어떻게 연관되어 있는가를 살펴보았다. 이를 위해 2007년 우리나라에서 개최된 6개 주요 국제영화제(부산국제영화제, 전주국제영화제, 부천국제판타스틱영화제, 서울국제여성영화제, 제천국제음악영화제, 서울국제영화제)의 방문객 1,061명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 요인분석을 통해 국제영화제의 서비스 품질 요인을 추출하였으며, 각 국제영화제별로 서비스 품질 요인들의 평가에는 어떤 차이가 있는가를 살펴보았다. 아울러 참관 경험과 거주 지역에 따라서도 서비스 품질 관련 지각에 차이가 있는지를 살펴보았으며, 이어서 다중회귀분석을 통해 이러한 서비스 품질 요인들이 방문객의 만족도에 어떻게 영향을 미치는가를 살펴보았다. 분석 결과 국제영화제와 관련해 5개의 서비스 품질 요인이 추출되었으며, 이 가운데 고객 응대가 설명력이 가장 큰 요인이며, 방문객의 만족도에도 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 참가 경험과 거주 지역에 따라서도 서비스 품질 지각에 차이가 있는 것으로 나타났다. 연구결과를 토대로 국제영화제의 서비스 품질개선을 위한 방안들이 제시되었다.

The present study identified service quality factors of international film festivals, and examined how the factors are related to visitors’ satisfaction. A sample survey of 1,061 visitors of six major international film festivals held in Korea was administered. Factor analysis of the evaluation criteria was performed to identify the factors. After the factor analysis, the differences in the perception of visitors were examined according to the respective events, visiting experiences (first visit vs. revisit), and locality of residence (local people vs. tourists from outside the city). Finally, multiple regression analysis was performed to explore how the factors influence visitors’ satisfaction. The analyses identified five factors of service quality. Among the five factors, “hospitality” was the most important factor that explains the service quality. Hospitality was the most influential factor in visitors’ satisfaction. Perception of the service quality differed according to the visiting experience and locality of residence. On the basis of the research findings,the author proposed managerial implications to improve the service quality of international film festivals.