서비스운영전략의 주요 현안

Abstract

서비스전략은 마케팅이나 인사조직 같은 여러 기능분야에서 접근할 수 있으나 운영전략은 상대적으 로 많은 주목을 받지 못하고 있다. 제조업이나 서비스기업을 막론하고 많은 우량기업들은 기본기에 충 실한 운영전략을 구사하고 있는 것이 주지의 사실이다. 기본적으로 운영전략은 낭비의 제거와 품질의 개선,두 가지를 핵심 축으로 하고 있다. 본 논문은 먼저 서비스생산성이 제조생산성에 비해 낙후된 이유를 운영전략의 부재로 규명하고 기존 서비스전략 접근방법의 한계를 지적하려 한다. 그 다음 생산 전략의 틀을 이용해 서비스 운영전략의 방향과 목표를 제시하는 동시에 국내외 대표적 서비스기업 사 례를 통해 서비스 운영전략에 필요한 구성요소를 밝히려고 한다.