이동통신 기업에 대한 고객들의 개인정보보호 중요성에 대한 인식이 서비스 품질인지, 고객 만족도, 고객 충성도에 미치는 영향 연구

Abstract

본 연구는 국내 이동통신 기업들이 고객 제공 서비스에 있어 개인정보보호를 취급하는 것이 대리점에서 서비스 이용을 위해 단순히 가입하고, 저장, 관리하는 정도를 넘어 서비스 품질에 대한 고객의 인식과 연계지어 본격적으로 기업들이 중요 사항으로 관심을 가지고 전략적 자산으로 주의 깊게 살펴보아야 할 항목임을 주지시키는 것이 주요 목적이다. 본 연구의 가설검정 결과 개인정보보호 중요성에 대한 인식에서 제공 서비스에 대한 안도감과 직원의 자발적 서비스 제공은 정보공개 권리유형과 정의 직접적 유의성을 가지며, 제공정보 이용범위 제한과 방법 동의는 유의미성이 없는 것이 확인되었다. 즉, 고객들은 자신이 식별, 행태 정보 등의 공개에 있어서 스스로가 느끼는 정보유출, 공개에 대한 우려가 있기 때문에 자신의 사생활 침해를 받을 수 있다는 인식이 존재하며, 이에 대한 해소가 서비스 품질인지 정도를 향상시키는 동인이 된다는 것이라 할 수 있겠다. 서비스의 효용과 안정성의 경우 고객들이 서비스를 제공하는 기업에서 안정적 서비스와 효용 가치를 제시함으로써 개인정보보호에 대한 인식 향상을 꾀할 수 있다. 제공정보 형태별 공개와 권리유형은 유의미하지 않은 결과를 보였으며, 정보 이용범위 제한과 방법동의는 유의한 결과 값을 보임에 따라 개인정보보호에 대한 고객으로부터의 동의를 얻은 후 기업의 정보 이용이 곧 고객의 신뢰도로 연결될 수 있겠다. 그 외 서비스 품질인지는 서비스 안도감과 자발성, 효용 및 안정성이 중요한 요인으로 분석되었으며, 고객 충성도에도 직접적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결과적으로 개인정보보호 중요성에 대한 인식의 향상은 고객의 정보유출 우려 방지와 사용범위에 대한 제한을 통해 고객 충성도와 재구매 의도에까지 영향을 미칠 수 있음을 알 수 있겠다.