세무대리서비스 전문성이 세무대리인 명성, 고객신뢰 및 고객충성도에 미치는 영향

Abstract

본 연구의 목적은 세무대리인의 세무대리서비스 전문성이 세무대리인 명성에 미치는 영향, 세무대리서비스의 전문성과 세무대리인 명성이 고객신뢰에 미치는 영향 그리고 세무대리인 명성, 세무대리서비스 전문성 및 고객신뢰가 고객충성도에 미치는 영향을 검증하고, 세무대리서비스 전문성과 고객충성도 간에 세무대리인 명성과 고객신뢰가 매개 영향을 미치는지를 규명하는 것이다. 또한, 전체 구조 관계에 거래기간에 따라서 조절 영향이 있는지도 탐색하였다. 분석을 위한 자료는 설문지를 이용해 165부의 유효 표본을 수집하였다. 수집된 자료는 SPSS와 AMOS 구조방정식모델(SEM)을 이용하여 통계처리 하였다. 가설검증 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 세무대리인의 세무대리서비스 전문성은 세무대리인 명성, 고객신뢰 그리고 고객충성도에 유의적인 정(+)의 영향을 미쳤다. 둘째, 세무대리인의 세무대리인 명성은 고객신뢰와 고객충성도에 유의적인 정(+)의 영향을 미쳤다. 셋째, 세무대리인에 대한 고객신뢰는 고객충성도에 약하게 유의적인 정(+)의 영향을 미쳤다. 넷째, 매개효과의 검증결과, 세무대리서비스 전문성은 세무대리인 명성과 고객신뢰를 매개로 고객충성도에 유의적인 정(+)의 영향을 미쳤다. 또한 세무대리서비스 전문성은 세무대리인 명성에, 세무대리인 명성은 고객신뢰에, 고객신뢰는 다시 고객충성도에 영향을 미치고 있는 것으로 분석되었다. 다섯째, 세무대리서비스 전문성, 고객신뢰, 세무대리인 명성 및 고객충성도 간의 전체 구조 관계에 대한 추가 검증을 수행한 결과, 가설 1의 경우에만 거래기간이 약한 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 조절효과 검증에서 나타난 특이한 결과는, 거래기간이 짧은 고객들인 4년 미만 집단의 경우는 세무대리서비스 전문성이 고객충성도에 직접적인 영향을 미치고 있으나 세무대리서비스 전문성이나 세무대리인 명성에 의해 얻어진 고객신뢰가 고객충성도로 이어지지 못하였다는 점이다. 반면에 거래기간 4년 이상인 집단의 경우에는 세무대리서비스 전문성과 세무대리인 명성이 고객신뢰에 영향을 미치고, 이는 다시 고객충성도로 이어지고 있음을 확인하였다.