TBSS를 이용한 주문, 배송서비스가 고객만족도 및 재구매 의도에 미치는 영향

Abstract

오늘날의 시장은 기술의 진보로 인하여 과거에는 기대할 수 없던 여러 가지 기능을 제공할 수 있게 되었고 뛰어난 접근성과 반응은 고객이 원하는 때에, 원하는 물건을, 원하는 방식으로 살펴볼 수 있도록 제공해주어 고객의 욕구를 만족을 스스로 결정할 수 있는 구조를 가능하게 한다. 즉, 고객에게 스스로의 가치기준에 맞는 선택의 기회를 부여함으로서 만족을 달성하는 이러한 서비스를 TBSS (Technology-Based Self-Service)라 할 수 있다. 본 연구에서는 TBSS를 이용한 배송서비스 산업에서의 고객 만족 및 재구매의도 향상의 선행요인을 탐구하는 이론적 모형을 제안하고자 한다. 구체적으로 고객 만족과 재구매의도에 영향을 주는 지각된 가치를 ‘편익-비용’으로 구성하고 결과 편익과 과정 편익, 금전적 비용과 비금전적 비용의 영향력 크기를 비교하는 연구를 수행할 것이며 이를 통해 TBSS가 고객만족도 및 재구매 의도에 미치는 영향을 확인하고 유용성을 판단하는 본 연구의 결과가 고객 만족 및 재구매 의도 제고를 위한 실무적 정보를 제공하는데 도움이 되기를 기대한다.