카페 소비자 지각된 서비스특성이 재방문 의도에 미치는 영향: 고객신뢰와 관계몰입 매개효과 및 소득수준 조절효과

Abstract

연구의 동기는 최근 생활현장에서는 커피와 식사를 함께 즐기는 수요가 높아지고 있는 것을 매장방문으로 확인할 수 있다. 이는 카페와 베이커리가 창업분야로 인기가 높은 종목으로 생각되어진다. 이유는 현대인들이 가벼운 식문화를 선호하고 있음을 짐작함과 동시에 일상에서의 가벼운 식사와 소통에 대한 욕구가 높아지고 있기 때문이다. 이와 같은 추세는 카페와 베이커리의 복합매장이 창업의 대상이 되고 있다. 이와 같은 이유로 본 연구는 카페 소비자들의 지각된 서비스특성에 대한 고객신뢰, 관계몰입이 재방문 의도에 미치는 영향을 분석하기로 하였다. 이론적 연구를 바탕으로 연구모형을 설정하고 설문조사를 실시하기 위한 가설을 설정하였다. 연구방법으로 이론적 연구의 미비점을 보완하기 위한 실증분석을 실시하였다. 조사방법은 최근 6개월 이내 카페를 방문한 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 연구의 결과를 분석해보면 카페는 소비자들의 욕구에 만족할 수 있는 빠른 서비스와 시설, 그리고 서비스 종사원의 긍정적 태도 등이 고객에게 신뢰감을 줄 수 있음이 밝혀졌다. 지각된 서비스특성은 고객신뢰에 긍정적 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 지각된 서비스특성과 관계몰입의 경우 서비스의 공정성은 관계 몰입에 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. 시사점으로는 서비스의 공정성은 모든 매장에서 매뉴얼화로 인하여 통일된 서비스를 실시하고 있어 최근 소비자의 몰입의 대상이 되지 못함을 알 수 있다. 서비스의 진성성과 편의성은 관계몰입에 영향을 미치는 것으로 조사 되었다. 매개변수인 신뢰와 몰입은 재방문의도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 조사 되었다.