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영업사원의 긍정 탐색 수용도와 감정노동이 적응적 판매행동 및 고객만족에 미치는 영향Effects of Salespersons' Appreciative Inquiry and Emotional Labor on Adaptive Selling Behavior and Customer Satisfaction
- Other Titles
- Effects of Salespersons' Appreciative Inquiry and Emotional Labor on Adaptive Selling Behavior and Customer Satisfaction
- Issue Date
- 2018
- Publisher
- 한국디지털정책학회
- Keywords
- 긍정 탐색; 감정노동; 적응적 판매행동; 고객만족; 이원적 방법; Appreciative Inquiry; Emotional Labor; Adaptive Selling Behavior; Customer Satisfaction; Dyadic Approach
- Citation
- 디지털융복합연구, v.16, no.8, pp.151 - 159
- Journal Title
- 디지털융복합연구
- Volume
- 16
- Number
- 8
- Start Page
- 151
- End Page
- 159
- ISSN
- 1738-1916
- Abstract
- 본 연구는 서비스 접점에서 개별 고객의 욕구에 맞춰 다양한 형태의 감정들을 반응해야 하는 영업사원의 긍정 탐색과 감정노동이 적응적 판매행동 및 고객만족에 미치는 영향을 중심으로 분석하였다. 115명의 자동차 영업사원들과 해당 영업사원으로부터 서비스를 제공받은 고객 2명씩 230명으로부터 이원적(dyadic) 설문자료를 수집하였다. 총 345명을 대상을 구조방정식모형으로 분석하였다. 분석결과, 긍정 탐색은 심층행동과 표면행동에 유의하게 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 심층행동만 적응적 판매행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 표면행동과는 유의미하지 않게 나타났다. 마지막으로 적응적 판매행동은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 이론적으로 영원사원의 긍정 탐색(AI) 접근의 본질을 규명하고, 긍정 탐색(AI) 실천과 관련된 감정노동을 통한 적응적 판매행동을 활성화시키는 데 기여할 것이다.
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