공급망서비스 특성이 고객만족 및 재구매 의도에 미치는 영향에 관한 연구 - 인터넷 쇼핑몰을 중심으로 -

Abstract

오늘날 인터넷 및 모바일의 급속한 증가는 인터넷 쇼핑몰의 확산과 더불어 유통활동의 많은 부분을 변화 시키고 있다. 인터넷 쇼핑몰의 발전 추세가 급진적이고 많은 기업들이 참여하게 되었다. 인터넷의 발달은 소비자의 편리와 비용 감소 혜택을 가져왔다. 이에 따른 문제점도 야기된다고 생각한다. 문제점으로는 온라인 결재, 네트워크 안전 문제 등이 있지만 특히 공급망(SCM)서비스 문제가 중요하게 대두되고 있다(김효근 등, 2000). 최근 몇 년 동안 일부 대형 인터넷상거래 사이트들은 자사물류를 구축하여 물류 비용을 감소시키고자 하며, 공급망(SCM)서비스의 전체 품질을 향상시키고자 노력하고 있다. 본 연구는 인터넷 쇼핑몰의 공급사슬 관리(Supply Chain Management: SCM)서비스에 대한 척도를 도출하고 인터넷 쇼핑몰에 대한 구체적인 실천과 고객이 지각한 공급망(SCM)서비스 특성에 관한 이론과 관련하여, 인터넷 환경 하에서의 공급망(SCM)서비스 특성이 고객만족 및 재구매 의도에 미치는 영향을 분석하는 것을 목적으로 한다. 본 연구는 공급망(SCM)서비스의 특성 요인 중 일부인(물류서비스 품질, 정보성, 공감성, 경제성)을 독립변수로 하였다. 고객만족및 재구매 의도를 매개변수와 종속변수로 설정하여 연구모형으로 구성하였다. 자료의 수집기간은 2018년 2월 12일-28일까지 2주간 수집하였으며, 수집된 자료 중 부적합한 16부를 제외하고 일부문항을 삭제하였다. 그리고 조사에 적합한 356부를 사용하였다. 연구결과 고객만족과 물류서비스 품질, 공감성의 관계는 가설이 기각되었다. 그리고 고객만족과 재구매 의도 또한 기각되었다. 하지만 고객만족과 정보성, 고객만족과 경제성의 관계는 유의하게 채택되었다. 또한 물류서비스 품질이 재구매 의도에 유의하게 채택되었다. 시사점으로 본 연구는 인터넷 쇼핑몰 환경에서 공급망(SCM)의 서비스 특성인 정보성과 경제성을 고객만족 및 재구매 의도에 응용하여 마케팅 전략에 활용한다면 유통망 관계자와 소비자에게 도움이 되리라 사료된다.