외식업체의 서비스교육이 고객지향성에 미치는 영향: 교육프로그램의 조절효과

Abstract

본 연구는 외식업체에 근무하는 직원을 대상으로 그들이 지각하는 서비스교육이 고객지향성에 미치는 영향과 이들 관계에서 교육프로그램의 조절효과를 파악하고자 한다. 본 연구는 서비스교육 요인이 고객지향성에 미치는 영향관계와 교육프로그램요소가 고객지향성을 향상시키는데 어떤 조절역할을 하는지를 실증분석 하고자 하였다. 설문조사기간은 2020년 1월 16일부터 2월 30일까지 360부를 배포하여 342부를 사용하였다. 연구가설의 검증결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스교육은 고객지향성에 정(+)의 방향으로 영향을 미칠 것이다.에서 서비스교육 요인 중 교육내용 β= .794, p< .001, 물리적환경은 β= -.100, p< .001, 참가자의 태도 .250, p< .001, 강사의 자질 .051, p< .05은 모두 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 교육프로그램은 서비스교육과 고객지향성에 조절역할을 할 것이다.에서 3단계로 위계적 회귀분석을 실시한 결과 설명력(R²)이 91.9%였던 것에 비해 서비스교육과 교육프로그램의 상호작용을 회귀식에 추가 투입함으로써 설명력이 92.5%로 증가하였다. 이는 교육프로그램이 고객지향성을 증가시키는데 조절역할을 하는 것으로 분석되었다. 실무적 시사점으로는 첫째, 외식업체의 규모에 따라 교육환경이 다르기 때문에 교육프로그램 조절효과는 유의한 차이가 있는 것으로 사료된다. 둘째, 강사의 자질, 물리적환경을 향상시키기 위하여 교육환경을 개선하여 교육프로그램을 잘 소화할 수 있는 강의수준 확보를 위한 노력이 필요하고, 깨끗하고 위생적인 교육환경 등을 제공하기 위한 노력과 교육프로그램에 맞춘 강의에 적합한 시설 및 기자재, 교보재를 확립하는 방안들의 수립이 필요할 것이다.