소비자 갑질행동과 직무스트레스의 관계: 조직지원 프로그램의 조절효과

Abstract

선행연구에서는 소비자 갑질행동이 서비스･판매직 종사자의 직무스트레스에 미치는 영향에 대한 다양한 대응 방안을 제시하고 있지만, 이런 방안이 소비자 갑질행동에 노출된 경험을 가진 종사자들의 직무스트레스에 어떤 영향을 미치는지에 대한 실증적 연구는 많지 않다. 따라서 본 연구는 소비자 갑질행동과 직무스트레스 사이의 관계에 조직지원 프로그램의 조절효과가 미치는 영향을 순서형 로지스틱 회귀분석모형(ordered logistic regression model)을 활용해서 실증적으로 분석하였다. 본 연구 목적에 따라 서비스･판매 분야 근무경력이 1년 이상인 20세 이상 성인남녀 (N = 1,000)를 대상으로 설문조사를 실시해서 자료를 수집하였다. 연구결과는 다음과 같이 요약된다. 연령, 기혼, 개인수입, 세대수입, 업무창의, 표면행위, 업무참여, 업무부담, 그리고 갑질행동 경험과 응대매뉴얼의 상호작용항이 통계적으로 유의미하게 나타났다. 서비스･판매 종사자의 연령, 세대수입, 업무창의는 직무스트레스에 부정(-)적인 영향을 미치는 반면, 기혼, 개인수입, 표면행위, 업무참여, 업무부담의 업무분담은 직무스트레스에 정적(+)인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 갑질행동 경험과 응대 매뉴얼의 상호작용항은 직무스트레스에 정적(+)인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구결과를 바탕으로 다음과 같은 정책대안을 제시할 수 있다. 현장에서 시시각각으로 적용할 수 있는 내용과 지침이 포함되도록 응대매뉴얼이 개선되어야 하며, 소비자 갑질행동에 노출된 서비스･판매직 종사자에게는 회사차원의 다양한 지원 및 치료프로그램을 제공해야 할 것이다. 마지막으로 본 연구의 한계점을 비판하고, 후속연구에 대한 방향성을 제시하였다.