소셜 네트워크 서비스에 기반한 모바일 페이먼트의 지속사용의도: 신뢰 전이 이론을 중심으로

Abstract

모바일 페이먼트 시장의 약진이 두드러진다. 스마트폰 하나로 언제 어디서든 결제를 할 수 있다는 편리함에 기인했을 것이다. 그러나 편리한 만큼 소비자들은 이 새로운 기술이 믿을만한지, 안전한지에 대한 불안감을 가지고 있다. 모바일 페이먼트가 지금보다 더 성장하기 위해서는 소비자의 신뢰가 필수적이다. 이에 본 연구는 빅테크 기업의 모바일 페이먼트 서비스를 중심으로 소비자의 신뢰가 모바일 페이먼트의 지속사용의도에 미치는 영향을 분석했다. 특히 빅테크 기업의 모바일 페이먼트는 모 서비스(예: 카카오페이의 모 서비스는 카카오톡)의 사용 경험을 보완하기 위해 출시된 경우가 많다. 그러므로 모 서비스에 대한 신뢰가 모바일 페이먼트에 대한 신뢰로 전이될 가능성이 높다. 본 연구는 신뢰 전이 이론을 근거로 하여 연구모형을 제시하고 데이터를 분석했다. 카카오톡과 카카오페이를 둘 다 사용하는 360명의 설문 데이터를 분석한 결과 모 서비스인 카카오톡의 감정적․인지적 신뢰는 카카오페이의 신뢰에 전이되는 것으로 나타났다. 또한 두 서비스가 유사하다고 인식할수록 카카오페이의 신뢰는 높아졌고 카카오페이의 지속사용의도에도 직접적인 정(+)의 영향을 미쳤다. 카카오페이에 대한 신뢰는 카카오페이 지속사용의도를 유의하게 증가시켰고 카카오톡의 감정적․인지적 신뢰, 카카오페이와의 유사성이 카카오페이 지속사용의도에 미치는 영향도 매개하는 것으로 나타났다. 본 연구는 모바일 페이먼트에 대한 사용자 행동을 단일 서비스가 아닌 빅테크–금융의 확장 서비스 관점에서 살펴보고 단일 채널 내 이종 서비스 간 신뢰 전이 현상을 검증함으로써 금융 서비스의 신뢰 전이에 관한 연구를 확장시키는 데 기여하고 있다.