기술기반 셀프서비스로 바라본 스마트 헬스케어의 기대 품질과 이용의도

Abstract

4차 산업혁명 시대 ICT 기술발달에 힘입어 점진적인 시장 확대를 보이던 기술기반 셀프서비스는 COVID-19 확산 이후 비대면 중심으로 빠르게 재편된 서비스 시장의 중심으로 떠올랐다. 의료분야 역시 ICT 결합을통한 스마트 헬스케어를 중심으로 의료산업의 품질 개선과 비용 감소(Agarwa, Gao, DesRoches & JHa, 2010), 빅데이터를 이용한 예방 및 관리 중심의 의료 서비스가 가능할 전망이다(지대범·최정일·김용희, 2018). 기술기반 셀프서비스는 고객과 종업원의 상호작용이 아닌 기술과 고객의 상호작용을 통한 서비스창출(Bitner, Brown & Meuter, 2000)로 ICT 기반의 매체를 통해 고객이 직접 서비스를 창출·소비하는 것이다. 웨어러블 기기(Wearable device) 같은 스마트 헬스케어 제품들은 기술기반 셀프서비스의 매체로 분류되고있으나, 셀프서비스 관점에서 스마트 헬스케어를 분석한 실증연구는 연구 미진한 상태이다. 본 연구에서는 첫째, ICT 기술력을 기반으로 하는 ICT 융합 서비스에 해당하는 스마트 헬스케어 서비스를기술기반 셀프서비스의 세부 분야로 선정하고, 둘째, 스마트 헬스케어에 대한 고객의 기대 품질을 정의하고, 마지막으로 스마트 헬스케어 서비스 품질 수용 여부 및 이용의도 간의 인과관계를 분석하기 위해 Venkatesh의확장된 통합기술수용모형(UTAUT2)을 활용하여 기술기반 셀프서비스 관점에서 바라본 스마트 헬스케어이용의도에 관한 실증연구를 진행하였으며, 그 결과 스마트 헬스케어 서비스의 주요 품질을 확인하고실증분석을 통하여 요인들 간의 영향관계를 분석하였다. 설문 조사 결과 성별이나 최종 학력에 따른 응답자사이에 유의한 차이는 없었으나, 전문직 종사자들은 주변 사람들이 스마트 헬스케어 서비스를 이용하고 있는빈도가 그렇지 않은 집단에 비해 높았다. 스마트 헬스케어 서비스에 대한 주관적인 서비스 기대 요인과 동기가이용의도에 긍정적인 영향을 미치는 것을 확인하였으며, 응답자들은 건강관리에 대한 기대와 욕구가 높은것으로 나타났으며, 스마트 헬스케어가 유용하고 정보보호에 대한 확신을 줄 때 이용의도가 증가하는 것을확인할 수 있었다. 본 연구는 헬스케어 시장의 서비스 품질 개선 및 개발 전략에 도움이 될 것으로 기대한다.