소비자 갑질폭력 피해경험과 피해결과 사이의 관계

Abstract

범죄피해는 반복적으로 발생하고, 이런 피해의 결과는 다면적이다. 본 연구는 감정노동자들이 소비자 갑질폭력에 일상적으로 노출된다는 점에 주목하여 갑질피해 유형과 빈도가 소비자 갑질폭력 피해에 미치는 영향에 대하여 분석할 것이다. 또한, 일반적인 폭력피해에 중점을 둔 선행연구의 한계점을 극복하기 위해, 본 연구의 종속변수인 소비자 갑질폭력 피해결과를 신체적, 경제적 피해 등 2개의 하위요인으로 세분화할 것이다. 본 연구 목적을 위해 서비스 및 판매 업종 감정노동자에 대한 자료와 기회이론을 활용하였다. 중요한 연구결과는 다음과 같다. 신체적 피해결과와 경제적 피해에 대하여, 부서 직원수, 근무환경특성, 최근갑질경험, 최근갑질경험 횟수, 휴식자율관리 변수는 정(+)의 관계인 반면, 여성, 회사 직원수, 업무재량권 변수는 부(-)의 관계가 나타났다. 통계적으로 유의미한 기타 변수는 피해결과 유형에 따라 정(+) 또는 부(-)의 관계가 나타났다. 끝으로 본 연구의 정책적 함의를 제시하고, 후속 연구를 위한 제언 등을 논의하였다.