User Experience Research on the Differences in Linguistic Representation of Request about Informal Language from AI Assistant

Abstract

연구배경 본 연구는 AI가 사용자와 누적된 대화를 통해서 어느 정도 친밀해진 상황에서 반말을 구사하게 되기전 상황에 집중한 연구이다. AI가 반말을 구사하는 요청에 대하여, 어떠한 대화 방식이 사용자 경험에 가장 긍정적인지 알아보고자 했다. 연구방법 조사를 위해 UX 라이팅 측면에서 사용자에게 전달하는 언어 방식을 존댓말, 반말로 구분하였다. 더하여, 반말 구사를 하겠다는 요청을 질문과 평서문으로 구분하였다. 4가지 유형을 프로토타입으로 제작한 뒤, 사용자에게 반말 구사 요청을 간접적으로 경험할 수 있도록 하였다. 실험은 프로토타입을 경험한 뒤, 5점 리커트척도로 요인을 사용자 경험 및 서비스 요인을 평가하도록 했다. 연구결과 존댓말로 질문하는 유형이 사용자 경험에 있어 가장 긍정적으로 평가되었다. 사용자의 성별 차이는유의한 영향을 미친다. 남성 사용자 집단에서는 존댓말 평서문과 반말 질문에 차이가, 여성 사용자 집단에서는반말 유형 간 차이가 사용성, 신뢰감, 친밀감 만족감에서 무의미하였다. 결론 본 연구는 AI가 사용자와 친밀해진 관계에서 반말 구사를 하기 전, 가장 긍정적인 태스크 시작 상황에 집중하였다. 결과적으로, AI는 이해관계자 입장에서 서비스 제공처이기 때문에, 사용자를 고객으로 둔 관점에서 가능한 존댓말 구사가 사용자에게 긍정적일 것이라 판단한다.