환대산업에서 상사의 비인격적 감독이 이직 의도에 미치는 영향 : 성별을 통한 조직 신뢰의 조절된 매개 효과를 중심으로

Abstract

본 연구의 목적은 환대산업 맥락에서 상사의 비인격적 감독이 이직 의도에 미치는 영향 관계와 이 두 변수사이에서 조직 신뢰와 성별의 역할을 통합적으로 탐구하는 것이며, 타 산업군과는 다른 환대산업만의 독특한 특징들이 상사의 갑질과 부하의 이직 간의 관계에 어떻게 작용하고 있는지 설명해 줄 것으로 기대된다. 먼저, 문헌 고찰을 통한 이론적 논거를 토대로 총 5개의 가설과 연구모형을 도출하였다. 가설 및 모형 검정을위해 국내 환대산업 종사자를 대상으로 온라인 설문조사를 시행하였으며, 그 결과 총 298명의 분석 가능한응답을 수집하였다. 연구 분석을 위해 회귀분석과 동일한 OLS 추정 기반의 PROCESS 경로 모델링을 활용하였다. 가설검정 결과, 먼저 환대산업 맥락에서 비인격적 감독, 조직 신뢰 및 이직 의도의 영향 관계는 모두유의한 것으로 나타났다. 두 번째로 성별은 비인격적 감독과 조직 신뢰 간 관계에 대해 유의한 조절 효과를보였으나, 조직 신뢰와 이직 의도의 관계에서는 유의한 영향을 미치지 않았다. 추가로, 성별에 따른 조직 신뢰의 조절된 매개 효과를 분석한 결과, 여성 종사원의 경우 조직 신뢰가 비인격적 감독과 이직 의도를 매개하는 간접 효과를 보인 반면, 남성 종사원은 두 변수 사이의 직접 효과만 존재할 뿐 조직 신뢰의 간접 효과는유의하지 않는 것으로 나타났다. 따라서, 본 연구는 환대산업 맥락에서 상사의 “갑질” 행동이 조직 구성원들의 이탈에 매우 큰 역할을 하고 있음을 실증적으로 밝혀내었으며, 이를 예방하기 위해서는 구성원들의 성별과 조직과 상사에 대한 신뢰 수준을 반드시 고려해야 함을 시사하고 있다.