지속적 개선 역량, 생산유연성, 생산․마케팅 협력이 고객만족에 미치는 영향

Abstract

불확실하고 역동적인 경영환경에서 경영조직의 지속 가능한 경영은 학계와 산업계의 주된 관심의 대상이 되고 있다. 이에 대응하기 위해 제조업체는 가치 사슬 전반에 걸쳐 유연성을 강화하기 위해 노력하고 있다. 가치 사슬 유연성의 중요한 차원인 생산유연성은 고객의 요구를 충족시키기 위해 생산 자원과 불확실성을 조정하는 조직의 능력으로 정의된다. 본 연구는 경영환경의 변화를 반영하여 기업의 경쟁우위를 설명하는 동적역량이론의 이론적 틀을 활용하여 수행되었다. 생산유연성을 이끌어 내는 선행요인으로 지속적 개선(프로세스 관리, 향상지향)을 제시하고, 고객만족과의 관계를 분석하였다. 또한 생산유연성과 고객만족과의 관계에 영향을 미치는 요소로 생산․마케팅 협력을 제시하고, 실증분석을 수행하였다. 분석을 통해 제조기업의 생산유연성은 고객만족을 높일 수 있는 주요한 요소가 되며, 지속적 개선 역량 중 프로세스 관리 역량만이 고객만족에 미치는 직접적 영향이 유의미함을 확인하였다. 매개효과 분석을 통해 향상지향 역량은 고객만족에 간접적 영향을 미친다는 결과를 도출하였다, 더불어 조절효과 분석을 통해 생산․마케팅 협력이 생산유연성과 고객만족간의 관계를 약화시키는 것을 확인하였다. 이 결과를 바탕으로 학술적․실무적 시사점을 제시하고, 연구의 한계점과 향후 연구방향을 논의하였다.