서비스 종업원의 사회자본이 개인-환경 적합성과 감정노동에 미치는 영향 : 직무복잡성의 조절효과

Abstract

서비스 종업원에 대한 선행연구는 서비스 종업원 관리에 대한 다음과 같은 다양한 통찰과 한계점을 제공한 다. 첫째, 서비스 종업원의 직무는 고객을 응대하는 감정노동을 수행하기 때문에 정서적인 측면을 포함한 다양한 개인적 측면에 부정적으로 작용한다. 따라서 선행연구에서는 서비스 종업원의 감정노동에 대한 관리가 필수적으로 이루어져야 함을 인정하고 있다. 둘째, 선행연구에서는 서비스 종업원에 대한 직무역할의 핵심은 관계적인 요인임을 암시하고 있다. 서비스 종업원은 서비스 기업과 고객 사이를 관계적으로 연결하는 경계확장 자 역할을 수행하기 때문에 조직 내부적인 측면과 외부적인 측면에서 서비스 종업원이 긍정적인 관계를 형성하 는 것은 감정노동을 관리하기 위한 중요한 방안이 될 수 있음을 암시한다. 셋째, 서비스 종업원의 감정노동은 다양한 요인에 의해 영향을 받는 것을 확인하고 있지만, 제한적으로 이루어지고 있다. 본 연구에서는 사회자본 요인이 서비스 종업원의 감정노동에 영향을 주는 인지적 과정을 살펴보고자 하였다. 구체적으로, 본 연구에서는 서비스 종업원의 내부적 사회자본이 개인-조직 적합성을 통해 그리고 서비스 종업 원의 외부적 사회자본이 개인-직무 적합성을 통해 감정노동에 미치는 영향력을 살펴보고자 하였다. 나아가, 본 연구에서는 직업적인 측면에서 나타나는 고유한 특성들 중 직무복잡성이 서비스 종업원의 사회자본이 감정노동에 미치는 영향 과정에서 어떠한 역할을 하는지 확인하고자 하였다. 이를 위하여, 본 연구에서는 국내 은행에서 근무하는 서비스 종업원을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 330개의 데이터를 분석에 사용하 였다. 본 연구에서 제안된 연구모델을 바탕으로 분석을 실시한 결과, 내부적 사회자본은 개인-조직 적합성을 향상시켰으며, 외부적 사회자본은 개인-직무 적합성을 증가시켰다. 또한 개인-조직 적합성과 개인-직무 적합 성은 감정노동 유형 중 하나인 내면행동에 긍정적으로 작용하였다. 한편, 직무복잡성과 관련한 조절효과에 대해서는 내부적 사회자본과 개인-조직 적합성 사이에서는 발견되지 않았으나, 외부적 사회자본과 개인-직무 적합성 사이에서 직무복잡성의 조절효과가 존재하였다. 직무복잡성의 조절효과 방향성에 대해서는 개인-직무 적합성에 대한 외부적 사회자본의 영향력을 직무복잡성이 증가시키는 것으로 확인되었다.