객관적 성과평가와 주관적 시민만족도의 관계: 서울시 자치구 민원행정서비스를 대상으로

Abstract

본 연구는 기존연구의 한계를 보완하여 객관적 성과평가와 주관적 시민만족도의 관계에 대한 보다 타당 한 결과를 도출하고자 하였다. 객관적 성과는 DEA 효율성 점수로, 그리고 주관적 시민만족도는 서울시 자 치구 민원행정서비스 시민평가의 종합만족도 지수와 효율성 차원만족도 지수로 측정하였다. 양자 간의 관계 는 서울시 25개 자치구의 민원행정서비스를 대상으로 상관관계분석, OLS, HLM을 이용하여 검증하였다. 상 관관계분석 결과, 양자 간의 관계는 자치구 수준에서는 통계적으로 무의미하나, 개인 수준에서는 실질적인 관계의 정도는 약하지만 통계적으로 유의미한 것으로 나타났다. 반면, 회귀분석에서는 OLS와 HLM 모두에 서 객관적 성과가 종합만족도 지수와 효율성 차원만족도 지수 모두에 통계적으로 유의미한 양(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 개념적 부합성 부족, 자료의 집계화, 모형설정 오류 등이 양자 간 불일치를 유발한 원인이라는 이론적 주장이 타당하며, 양자를 결합한 종합성과평가 모형을 적용하여 공 공부문의 성과를 평가하는 것이 올바른 방향이라는 것을 시사한다.