항공사 기내 물리적, 사회적 서비스스케이프 차이 비교분석: 대형항공사와 저비용항공사를 중심으로

Abstract

항공사 비행 경험에 대한 고객의 평가는 기내 환경에 대한 평가가 매우 큰 부분을 차지한다. 이에 따라 항공산업의 핵심 기업경영 요소는 기내환경에 대한 관리라고 할 수 있다. 따라서 본 연구는 항공사의 ‘기내환경’의 측면을 서비스스케이프 관점에서 살펴보고자 하였으며 구체적으로 물리적, 사회적 환경을 종합한 기내 전반적인 서비스스케이프가 대형항공사와 저비용항공사에 따라 어떤 차이를 보이는지 분석하고자 하였다. 매우 협소하고 밀폐된 공간에서 장거리 비행을 할 경우, 물리적 및 사회적 측면의 서비스 환경이 고객에게 미치는 영향력은 다른 서비스 산업에 비해 그 영향력이 매우 크다. 또한 실제로 고객들이 대형항공사의 기내 환경을 저비용항공사보다 과연 높게 평가하고 있는지 즉, 대형항공사와 저비용항공사에 따라 물리적 환경과 사회적 환경의 어떤 요인에서 세부적인 차이를 보이는지를 분석하고자 하였다. 이를 위해 국내외 항공기 탑승 경험이 있는 사람들을 대상으로 설문조사를 실시하였으며 다변량 분산분석 검증을 통해 저비용항공사와 대형항공사에 따라 물리적 및 사회적 기내 서비스스케이프가 차이가 있는지를 를 분석하였다. 연구 분석결과, 물리적 서비스스케이프와 사회적 서비스스케이프의 모든 요인에서 저비용항공사보다 대형항공사에서 더 높은 값을 보였다. 또한 물리적 서비스스케이프의 모든 요인과 사회적 서비스스케이프의 타 고객 유사성을 제외한 모든 요인에서 고객들이 인식하는 대형항공사와 저비용항공사의 서비스스케이프 차이가 유의하게 나타났다. 항공산업의 물리적 영역 및 사회적 영역의 환경 요소를 모두 포함한 본 연구의 논의는, 전반적인 ‘기내 환경’에 대한 효율적인 기업경영 전략과 더불어 대형항공사와 저비용항공사에 따라 주력해야 하는 기내환경 요소에 대한 중요한 시사점을 제공한다.