모바일 상거래에서 웹사이트 품질이 m-로열티에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

본 연구는 모바일 상거래에서 웹사이트 품질이 m-로열티에 미치는 요인을 분석하고자 한다. 이를 위해 모바일 사용자를 대상으로 실증연구를 수행하였다. 지금까지 모바일 상거래, 고객만족, m-로열티에 대한 부분적인 연구는 있었으나 전체적인 관점에서의 연구는 시도되지 않았다. 따라서 본 연구는 모바일 웹사이트 품질 특성을 정보 품질, 시스템 품질, 서비스 품질로 분류하고, 이러한 모바일 웹사이트 품질 특성이 고객 만족에 영향을 미치고, 고객 만족이 m-로열티에 영향을 미치는지 대해서 영향요인을 검증하였다. 연구 결과, 정보 품질 특성 중 컨텐츠 품질은 고객 만족에 유의한 영향을 미쳤지만, 디자인 품질은 유의한 영향을 미치지 못했다. 시스템 품질 특성에서 이용용이성과 네비게이션은 고객 만족에 정(+)의 영향을 미쳤으며, 서비스 품질 특성에서 신뢰와 고객서비스도 고객 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객 만족이 m-로열티에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 웹사이트 품질과 m-로열티에 관한 연관성을 확인함으로써 차세대 모바일 비즈니스 의사결정자에게 전략적이고 유의미한 경영관리적 통찰력을 제시하고 있으며 모바일 산업 및 유사한 환경에 있는 비즈니스에도 본 연구 결과를 활용할 수 있을 것이다.

This study is to examine factors that web site quality affect m-loyalty in mobile-commerce. This paper conducts an empirical study in order to seek this study purpose. Quality characteristics in mobile web site have been classified as information quality (content quality and design quality), system quality (usability and navigation), and service quality (reliability and customer service). This study focuses if quality characteristics in mobile web site affects customer satisfaction, consequently that affecting m-loyalty. Study results found that content quality in information quality affects positively customer satisfaction, while design quality is not significant. Usability and navigation in system quality are positively significant as well as reliability and customer service in service quality are also positively significant. Customer satisfaction affects positively m-loyalty. This study will provide the management with significant and strategic insights for identifying relationship between web site quality and m-loyalty in mobile commerce and other similar business settings.