중국외식업체의 서비스 실패와 서비스 회복 방안 -상하이 외식 업체들을 중심으로-

Abstract

본 연구에서는 고객들의 관점에서 서비스 만족도에 영향을 보이는 서비스 실패의 유형과 이러한 실패에 대한 현재 중국 외식기업들의 회복전략 및 고객이 원하는 회복 방안을 CIT 기법을 사용하여 살펴보았다. 아울러 중국 고객들이 원하는 서비스 실패 회복방안에 대하여 Hofstede(1991)의 국가 문화 지수에 근거한 중국의 문화적 특성관점에서 해석하였으며, 이를 바탕으로 가장 합리적인 서비스 회복방안을 제시하였다. 연구결과를 살펴보면, 서비스 실패에 있어서 위생, 음식, 그리고 정도를 넘어선 느린 서비스 등이 주요 문제로 나타났다. 이것은 규칙준수에 민감하지 않다는 중국의 문화적 특성과 유사한 것으로 해석할 수 있다. 서비스 실패에 대한 외식업체들의 회복노력은 사과와 아무런 반응없음 등이었는데, 고객들이 원하는 회복방안과 상당한 차이가 있었다. 즉, 고객들이 원하는 방안은 권위주의 사회가 가진 특성으로 지위가 높은 관리자가 직접 개입하여 문제를 해결하거나 사과하면 효과적임을 입증하는 것으로서 관리자의 참여, 종업원의 사과 등이 주요 내용이었다. 각 회복방안에 대한 고객들 관점에서의 중요도 및 재방문 의도 등을 고려하였을 때, 관리자의 참여, 교정조치, 사과 등이 효과적인 회복전략임을 알 수 있었다.