의료진의 커뮤니케이션 스타일과 증상의 심각성 수준이 환자의 신뢰, 만족, 순응도에 미치는 영향

Abstract

본 연구의 목적은 의료 서비스에서 환자 증상의 심각성과 의료진의 커뮤니케이션 스타일의 상호작용을 분석하고, 환자의 신뢰, 만족, 순응도에 미치는 영향을 규명하는 데 있다. 이를 위해 의료진의 커뮤니케이션 스타일에 따른 고객 반응을 살펴보고, 증상의 심각성과 커뮤니케이션 스타일이 신뢰, 만족, 순응도에 미치는 영향을 검증하였다. 또한, 신뢰와 만족이 순응도에 미치는 영향을 통합적으로 분석하였다. 해당 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 의료진의 커뮤니케이션 스타일이 협력적인지 통제적인지에 따라 신뢰, 만족, 순응도에는 통계적으로 유의하지 않았다. 둘째, 의료진의 커뮤니케이션 스타일과 증상의 심각성 수준 간의 상호작용 효과는 신뢰와 만족에는 유의하였으며, 순응도에는 유의하지 않았다. 셋째, 의료진의 신뢰와 만족은 순응도에 정의 영향을 미치고, 신뢰가 만족보다 더 큰 효과가 있는 것으로 나타났다. 이를 바탕으로, 의료진의 커뮤니케이션 스타일은 이분법적으로 어떤 커뮤니케이션이 좋다고 볼 수 없다는 점을 실증적으로 입증하고, 환자 증상의 심각성을 고려한 상황별 최적의 커뮤니케이션 스타일을 도출했다는 점에서 의미가 있다. 또한, 의료진의 커뮤니케이션 능력을 높일 수 있는 전략 수립을 위해 실무적인 시사점을 제시한다.