AHP 기법을 활용한 새벽 배송 서비스 운영의 성과 요인 분석

Abstract

본 연구는 최근 코로나19의 유행과 함께 각광을 받고 있는 새벽 배송 서비스를 대상으로 서비스 기업들의 경쟁력 강화를위해 소비자 입장에서의 성과 요인을 분석하는 연구이다. AHP 분석을 활용하여 새벽 배송 서비스 기업들이 소비자 만족을 위해 어떤 분야에의 혁신에 집중하여야 하는지 밝히고자 한다. 과거 문헌들에 대한 고찰과 실제 새벽 배송 서비스 기업들의 사례 분석을 통해 새벽 배송 서비스의 성과 요인들을 도출하였다. 성과 요인들은 상품 측면과 서비스 측면으로 나누어 볼 수 있다. 상품 측면의 성과 요인들은 상품의 우수성, 가격의 경제성, 상품의 다양성이며, 서비스 측면의 성과 요인들은 애프터 서비스, 상품의 포장 상태, 기업의 친환경 이미지, 기업의 사회공헌 이미지이다. 소비자 대상 설문을 실시하였고, 이 설문을 바탕으로 AHP 분석을 실시하여 새벽 배송 서비스 성과 요인들의 중요성과 우선 순위를 분석하였다. 분석을 통해 전체적으로 새벽 배송의 특징적 서비스 요인들도 중요하지만, 상품의 본원적 특성을 유지하고 개선하는 것이무엇보다 중요함을 먼저 알 수 있었다. 그 후 성별 및 연령대별 분석을 통해 주요 고객인 여성들을 대상으로는 새벽 배송서비스의 고객 만족을 위해 가격이 높은 고품질 상품보다는 합리적 가격의 상품으로 구색을 갖출 필요가 있음을 밝혔다. 또한 미래 주요 고객이 될 삼십 대 미만의 고객들은 애프터 서비스의 개선을 기업 선택에서 가장 중요한 요인으로 고려하고 있으므로 빠르고 편리한 애프터 서비스 프로세스를 갖추도록 노력할 필요가 있다.