Kano 모델과 고객만족계수 기반 음악앱의 기능 및 서비스 개선 요구 분석

Abstract

최근 음악앱 시장의 경쟁이 높아지고 있다. 서비스 제공기업들은 기존 상품의 서비스 품질 향상 및 새로운 기능 개발을 통해 경쟁 우위를 확보해야 한다. 이 같은 상황에서 본 연구는 음악앱의 사용자 니즈 파악을 통해 가장 우선적으로 개선되어야 할 음악앱의 기능/서비스를 도출하고자 한다. 본 연구에서는 포커스 그룹 인터뷰 결과와 Kano 모델을 기반으로 개발된 설문지를 사용하여 사용자 요구 사항을 수집했다. 이후 음악앱에서 개선되어야 할 기능·서비스의 요구 사항에 대한 만족·불만족의 영향 정도를 파악하기 위해 Timko의 고객만족계수 분석을 사용했다. 총 15개의 음악앱 기능·서비스에 대한 사용자 요구 사항을 5개의 매력적 품질, 3개의 무관심 품질, 3개의 당연적 품질, 5개 일원적 품질요소로 분류되었고 음악앱 사용자의 관점에서 음악앱 기능·서비스에서 우선적으로 개선해야 할 요구사항을 제시하였다. Timko의 고객만족계수가 가장 높은 Better 지수는 공연 티켓 구매 서비스( .66) ,인터페이스 관리 및 맞춤 설정( .59),인터페이스 화면 밝기( .58),노래 차단 및 건너뛰기( .57) 순으로 나타났으며, 가장 낮은 Worse 지수는 상황에 맞는 노래 추천(- .65),노래 듣는 습관의 기록(- .62),인터페이스 화면 밝기(- .60),새로운 기능에 대한 업데이트 알림 표시(- .58) 순으로 나타났다. 이러한 결과는 사용자경험 기반으로 음악앱 서비스를 개선·제공함은 물론 사용자 관점의 상품개발 프로세스 구축에 도움이 될 것이다.