카노(Kano)모델을 이용한 모바일 라이브 커머스 콘텐츠 운영 전략에 관한 연구

Abstract

본 연구는 모바일 라이브 커머스 콘텐츠의 서비스 품질 속성을 카노(Kano)모델을 통해 도출했다. 우선 카노 모델을 이용해 도출한 모바일 라이브 커머스 콘텐츠의 서비스 품질 속성을 분류하고, 품질 속성 간 차이를 파악할 수 있는 만족/불만족 계수를 도출했다. 또한 이용자 만족도 개선 우선 순위를 파악할 수 있는 잠재적 고객만족개선지수(PCSI)를 산출했다. 구체적 결과로 차별화된 이용 경험 제공을 위해 ‘경제성’에 해당하는 3개 품질 속성이 가장 중요한 것으로 나타났다. 또한 원활한 고객 문제 해결 노력의 ‘반응성’에 우선적으로 초점을 맞춰야 한다는 점을 분석 결과 도출했다. 이런 다양한 결과를 토대로 모바일 라이브 커머스 콘텐츠 운영에 대한 이론적/실무적 함의를 제시했다.

This study derived the service quality attributes of mobile live commerce content using the Kano model. First, service quality attributes of mobile live commerce content, derived using the Kano model, were classified, and satisfaction/dissatisfaction coefficients were derived to identify differences between quality attributes. In addition, the potential customer satisfaction improvement index (PCSI) was calculated to identify priorities for enhanced user satisfaction. As a result, it was found that the three quality attributes corresponding to 'economic efficiency' were the most important in providing a differentiated user experience. As a result of this analysis, it was determined that the ‘responsiveness’ of smooth customer problem should be addressed first. Based on these results, theoretical and practical implications for the operation of mobile live commerce content are presented.