사회초년생의 사후반추사고가 정서적 소진, 학습된 무기력에 미치는 영향: 호텔리어를 대상으로

Abstract

최근 신입사원의 급격한 퇴사율 증가는 사회적 문제로 대두되고 있으며, 특히 사회초년생이 전체 인력의상당 부분을 차지하고 있는 호스피탈리티 산업에서는 더욱 심각한 문제로 부각되고 있다. 사회초년생은 서비스 접점에서 실수를 경험하기 쉽고, 이를 인식하며 곱씹는 사후반추사고가 나타난다. 이에 본 연구는 인적서비스에 의존도가 높은 호스피탈리티 산업에서 사회초년생 호텔리어가 겪는 정서적 어려움을 완화할 수 있는 실질적인 방안을 제시하고자 한다. 본 연구의 목적은 사회초년생 호텔리어가 겪는 어려움의 원인을 파악하고 이해하는 데 있다. 이에 따라, 호텔에 종사하는 사회초년생이 자신의 실수 인식을 통한 사후반추사고가정서적 소진, 학습된 무기력에 미치는 영향에 대해 규명하고, 사후반추사고와 정서적 소진의 관계에서 고정마인드셋의 조절효과를 검정하였다. 분석 결과 첫째, 사회초년생의 실수 인식을 통한 사후반추사고는 정서적소진에 모두 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 정서적 소진은 학습된 무기력에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 실수 인식을 통한 사후반추사고는 학습된 무기력에 부분적으로 영향을 미치는 것으로나타났다. 마지막으로, 고정마인드셋은 사후반추사고와 정서적 소진 간의 관계를 부분적으로 조절하는 것으로 나타났다. 최종적으로 본 연구는 학습된 무기력 이론을 호스피탈리티 산업에 적용하여 이론적 확장에 학문적 시사점을 기여하였으며, 호텔 인사팀이 사회초년생 호텔리어의 장기근속을 위한 효과적인 인사관리 방안을 수립하고 인사관리의 방향성을 정립하는 데 중요한 실무적 시사점을 제공한다.

In recent years, the rapid resignation of new employees has emerged as a social problem. This issue is critical in the hospitality industry, where entry-level employees constitute a significant proportion of the workforce. Novice hoteliers are likely to experience mistakes at service points, and post-event rumination appears recognizing the mistake. This study is necessary to propose practical methods to alleviate the emotional difficulties experienced by novice hoteliers in the hospitality industry, which is highly dependent on human services. The purpose of this study is to identify and understand the causes of difficulties experienced by novice hoteliers. Accordingly, this study examines the impact of post-event rumination with a specific focus on mistake recognition on emotional exhaustion and learned helplessness in service contact situations. In addition, this study investigates whether a fixed mindset moderates the relationship between rumination and emotional exhaustion. As a result of the analysis, first, the analysis revealed that post-event rumination through mistake recognition of novice hoteliers affects emotional exhaustion. Second, it was found that emotional exhaustion did not affect learned helplessness. Third, it was found that post-event rumination through mistake recognition partially affects learned helplessness. Finally, it was found that the fixed mindset partially moderates the relationship between post-event rumination and emotional exhaustion. Finally, this study applied the concept of learned helplessness theory to the hospitality industry to provide academic insights for theoretical expansion, and provides important practical implications for the hotel personnel team to establish effective personnel management measures for long-term service for novice hoteliers and establish the direction of personnel management.