Kano 모델과 Timko의 고객만족계수를 이용한 관광패스 품질분석

Abstract

이 연구는 관광패스 서비스 품질에 대한 고객의 만족도와 불만족도를 분석하여, 서비스 특성과 고객 만족도의관계를 살펴보는 데 목적을 두고 있다. 이를 위해 Kano 모델과 Timko의 고객만족계수를 활용했으며, PCSI Index로관광패스 서비스의 만족도를 정량적으로 평가하고 개선 방향을 제안하고자 한다. Kano 모델 결과, ‘역사적 명소 무료입장’, ‘서울의 문화공간 무료 및 할인 서비스’, ‘무료 교통 이용’은 매력적인 품질로, ‘서울 즐기기 무료 및 할인 서비스’는일원적인 품질로 나타났다. 반면, ‘공연관람 할인’과 ‘쇼핑 쿠폰북 제공’ 등은 무관심한 품질로 분류되었다. Timko 분석에서는 ‘서울 즐기기 무료 및 할인 서비스’와 ‘역사적 명소 무료입장’이 높은 고객만족을 보였고, PCSI Index는 ‘공연관람할인’이 중요하게 인식되어 개선 필요성이 강조되었다. 이러한 분석을 통해 서비스 제공자는 고객의 기대를 반영한 전략적개선 방향을 수립할 수 있으며, 엔데믹 시대에 맞춘 관광패스 서비스 품질 개선을 통해 관광자의 편의성과 효용성을 증진하는 데 기여할 수 있을 것이다.

This study aims to analyze customer satisfaction and dissatisfaction with the quality of tourism pass services, focusing on the relationship between service attributes and customer satisfaction. To achieve this, the study employs the Kano model and Timko’s customer satisfaction coefficient, along with the PCSI Index, to quantitatively assess the satisfaction level of tourism pass services and propose improvement strategies. According to the Kano model analysis, “Free Admission to Historical Sites,” “Free and Discounted Services at Seoul Cultural Spaces,” and “Free Transportation” were classified as attractive qualities, while “Free and Discounted Services for Exploring Seoul” fell into the one-dimensional quality category. In contrast, services such as “Discounted Performance Tickets” and “Shopping Coupon Book” were classified as indifferent qualities. Timko’s analysis revealed that “Free and Discounted Services for Exploring Seoul” and “Free Admission to Historical Sites” exhibited high customer satisfaction. Meanwhile, the PCSI Index indicated that “Discounted Performance Tickets” were perceived as important, highlighting the nedd for improvement. These findings provide valuable insights for service providers to develop strategic improvement plans that align with customer expectations. Enhancing tourism pass service quality in the post-pandemic era can contribute to greater convenience and utility for tourists.