국내 무인편의점 유형에 따른 소비자 기술 수용도 차이에 대한 연구 - 무인매장 구매 여정에 따른 서비스스케이프 요인을 중심으로 -

Abstract

코로나19로 인한 비대면 소비 증가와 인건비 부담, ICT 발전이 소매업에 무인화를 불러왔고, 특히, 심야 운영매장이 많은 편의점에서 무인화 추세가 급속도로 성장하면서 무인매장에 리테일테크가 빠른 속도로 적용되고 있다. 기존 연구에서는 주로 무인매장의 리테일테크 적용사례나 전반적인 매장환경 구성 중심의 소비자만족이나 이용의향요인을 파악하는데 집중되어 있었던 반면, 리테일테크 발전 수준을 세분화하여 현재 소비자의 기술수용성이 어느 수준인지 탐색한 시도는 상대적으로 희박한 실정이다. 본 연구는 리테일테크의 발전 수준을 무인편의점의 유형으로 구분하여 소비자가 무인편의점 기술에 어떻게 받아들이고 있는지, 기술수준에 따라 소비자의 인식이나 행동에 차이가있는지를 파악하기 위해 진행되었다. 연구를 진행하기 위해서 문헌고찰을 통해 무인매장 및 무인편의점의 개념과 유형을 정의하고, 무인편의점에 적용된 기술 조사를 한 후, 고객 구매 여정 단계에 맞춰 서비스스케이프 요인을 도출하였다. 이를 기반으로 설문조사 항목을 구성하여 리테일테크 적용 수준이 양극단에 있는 무인편의점 유형별로 방문의향에 차이가 있는지에 대한 분석을 진행하였다. 연구결과, 리테일테크 적용 수준이 서로 다른 무인편의점의 유형별로 소비자 경험에 차이가 나타났다. 셀프결제형 무인편의점은 결제단계, 스마트형 무인편의점은 입장단계 편리성이 이용의향에 영향력이 높은 차이를 보이고 있어, 향후 무인편의점 매장 확대 시, 무인편의점 유형별 주요 요인을고려한 개선이 필요하다. 본 연구의 결과는 향후 리테일테크 기반의 무인편의점을 소비자가 좀 더 편리하게 이용할수 있는 환경을 구성하는데 기초자료로 활용하고자 한다.

Unmanned convenience stores are increasing following COVID-19, which is resulting in a wider use of retail technology. Previous studies focused on retail technology application cases or store environments in unmanned stores, and there was a lack of research on consumer technology acceptance by the level of retail technology development. This study classified unmanned convenience store types according to the level of retail technology development and analyzed differences in consumer perception and behavior for each type. Through a literature review, we defined the concept and type of unmanned convenience stores, investigated retail technology application technologies, and derived servicescape factors for each stage of the customer decision journey. Based on this, we conducted a survey and analyzed the difference in intention to visit depending on the type of unmanned convenience store by level of retail technology application. As a result, the convenience of the payment stage for self-payment type unmanned convenience stores, and the convenience of the entry stage for smart unmanned convenience stores were the most important factors in the customer experience. The results of this study can be used as basic data to improve the retail technology-based unmanned convenience store environment in the future.