전자정부 성과지표로서 시민만족에 미치는 영향요인 분석: 레드 테이프 인식 변화의 매개효과를 중심으로

Abstract

본 연구는 전자정부를 통한 행정 서비스 이용경험과 레드 테이프 인식, 그리고 행정 서비스에대한 시민만족 간의 관계를 분석함으로써, 전자정부의 가치를 시민 중심적 시각에서 측정하고, 이를 제고하기 위한 방안을 시민의 행정 서비스 경험 개선에서 도출하고자 하였다. 분석 결과에 따르면, 전자정부 이용 그 자체는 행정 서비스에 대한 시민만족에 통계적으로 유의미한 효과가 없었으나, 레드 테이프 인식을 통해 시민만족에 완전 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 이는 전자정부가 시민만족이라는 가치창출에 기여하기 위해서는 전자정부를 통해 시민들에게보다 쉽고 간결한 행정 절차 및 과정이라는 개선된 체험을 제공하는 것이 중요함을 의미한다. 이 연구는 전자정부가 시민만족에 영향을 미치는 구체적인 메커니즘을 규명함으로써, 전자정부·시민만족·레드 테이프 연구에 기여할 뿐만 아니라, 전자정부를 기획, 운영, 평가하는 정부및 공공기관과 일선 관료들에게 실용적 시사점을 제공한다.

This study aims to identify how e-government can create value for citizens by analyzing the relationship between e-government, red tape, and citizen satisfaction. Relying on previous studies on e-government, red tape, and citizen satisfaction, we hypothesized that e-government can increase citizen satisfaction with public services by decreasing citizen perception of red tape. Analyzing data from the "A Survey of Citizens' Perceptions of Public Administration" conducted by the Korea Institute of Public Administration in 2019, our study shows that while e-government does not have a statistically significant effect on citizen satisfaction with public services, citizen perception of red tape completely mediates the relationship between e-government and citizen satisfaction with public services. This implies that it is not e-government per se but rather the improved lived experience of easier and more streamlined administrative procedures and processes provided to citizens through e-government that ultimately contributes to improving citizen satisfaction with public services. Our findings not only contribute to e-government research, citizen satisfaction research, and red tape research by elucidating specific mechanisms through which e-government influences citizen satisfaction but also provide practical implications for governments, public agencies, and frontline bureaucrats involved in designing, implementing, and evaluating e-government initiatives.