호텔 직원의 직장 내 무례경험, 외상 후 스트레스, 문제중심적 대처행동, 잔류의도 간의 구조적 관계: 정서사건이론을 중심으로

Abstract

본 연구는 호텔 조직 내에서 발생하는 무례행동이 호텔 직원들의 외상 후 스트레스와 문제중심적 대처행동, 그리고 잔류의도에 미치는 구조적 관계를 실증적으로 분석하고, 이 과정에서 서번트 리더십이 조절변수로 작용하는지를 확인하고자 하였다. 이론적 기반은 정서사건이론에 두었으며, 경력 5년 이하의 호텔 직원 271명을 대상으로 구조방정식모형을 활용해 분석을 진행하였다. 분석 결과, 동료 및 고객으로부터의 무례행동은 호텔 직원의 외상 후 스트레스를 유의하게 증가시키는 것으로 나타났다. 예상과 달리 외상 후 스트레스는 문제중심적 대처행동에 유의한 영향을 미치지 않았으나, 문제중심적 대처행동은 잔류의도를 높이는 데 긍정적으로 작용하였다. 외상 후 스트레스와 문제중심적 대처행동의 기본경로가 기각되어, 서번트 리더십의 조절효과는 검증하지 못했다. 이러한 결과는 무례행동이 호텔 직원에게 외상 후 스트레스를 유발할 수 있음을 시사하나, 외상 후 스트레스가 반드시 적극적인 대처행동으로 이어지지 않을 수 있음을 보여준다. 그럼에도 불구하고, 문제중심적 대처행동은 조직 잔류의도에 긍정적인 영향을 미치기 때문에 조직 차원에서는 직원의 대처 역량을 강화할 수 있는 실질적 지원 체계를 마련할 필요가 있다. 본 연구는 호텔 조직의 인사관리 전략 수립에 기여하며, 무례행동 대응과 구성원 심리 회복에 대한 새로운 관점을 제시한다.

This study empirically analyzed the structural relationships between uncivil behavior in hotel organizations and hotel employees' post-traumatic stress, problem-focused coping behavior, and retention intention, while examining whether servant leadership functions as a moderating variable in this process. The theoretical foundation was based on affective events theory, and the analysis was conducted using structural equation modeling with 271 hotel employees with less than 5 years of experience. The results showed that uncivil behavior from colleagues and customers significantly increased hotel employees' post-traumatic stress. Contrary to expectations, post-traumatic stress did not have a significant effect on problem-focused coping behavior, while problem-focused coping behavior positively contributed to enhancing retention intention. As the basic path from post-traumatic stress to problem-focused coping behavior was rejected, servant leadership failed to demonstrate a moderating effect on the relationship between post-traumatic stress and coping behavior. These findings suggest that while uncivil behavior can impose emotional burdens on hotel employees, the resulting psychological stress may not necessarily lead to active coping responses. Nevertheless, since problem-focused coping behavior has a positive impact on organizational retention intention, organizations need to establish practical support systems that can strengthen employees' coping capabilities. This study contributes to the development of human resource management strategies for hotel organizations and presents a new perspective on responding to uncivil behavior and facilitating members' psychological recovery.