판매원의 보상지향성이 감정노동 및 감정적 고갈, 적응 판매행동에 미치는 영향: 역할 스트레스 요소의 조절효과를 중심으로

Abstract

본 연구에서는 JD-R 모델을 이론적 배경으로 판매원의 보상지향성이 감정적 고갈에 어떻게 작용하며, 또한 그 사이에 지각된 역할행동의 스트레스 요인에 대한 조절효과 및 감정노동의 매개효과가 존재하는지 확인하였다. 이러한 연구를 통해 판매원 정서의 관리적 측면과 판매원의 직무에 몰입하는 과정을 확장된 관점으로 살펴보았다. 연구결과, 판매원의 보상지향성은 직무자원의 역할로 표면행동에는 부정적인 영향을 미치고, 내면행동에는 긍정적인 영향이 존재하여 감정노동의 세부적 요소에 미치는 영향력은 각각 다르다는 것을 확인하였다. 또한 판매원의 보상지향성은 감정적 고갈에 부정적으로 작용한다는 사실을 확인하였다. 그리고 판매원의 표면행동이 높을수록 감정적 고갈은 높아지는 반면, 내면행동이 높을수록 감정적 고갈은 줄어드는 것으로 나타났다. 결국, 판매원이 느끼는 감정적 고갈은 판매원의 적응 판매행동을 하지 못하게 하는 것을 이 연구에서 확인할 수 있다. 한편 역할행동의 스트레스 요인 중 역할 모호성은 판매원의 보상지향성이 감정적 고갈에 미치는 부정적인 영향을 조절하는 것으로 나타났다. 즉, 보상지향성이 판매원의 감정적 고갈을 감소시킬 때, 판매원의 역할 모호성은 감정적 고갈의 감소 수준을 완화한다고 할 수 있다. 그러나 역할 과다는 보상지향성이 감정적 고갈에 미치는 영향을 조절하지 않는 것으로 나타났다.