공공부문 TQM 적용의 장애 요인과 성공 전략: 한국법무보호복지공단을 중심으로

Abstract

This study is intended to improve the quality of nation-wide service by applying the TQM to the public sectors that have been steadily dealt with through the studies in the private sectors. Especially, it aimed to derive an increase of service satisfaction of suitors and to proceed quality management innovation of an organization through an application of TQM by Korea Rehabilitation Agency under the Ministry of Justice that provided welfare service for the suitors to lead a healthy life after returning to the society unlike most of the public sectors that targeted the public. Quality management innovation of the agency not only pursues to improve the treatment of suitors in society but also is directly and indirectly related to national security. Therefore, it is an important issue. Hereupon, this study is intended to analyze obstacle when applying TQM by the agency followed by suggesting plans designed to successfully realize TQM strategy through four aspects. First of all, innovative leadership of the CEO is required. Secondly, it is required to identify the characteristics of a customer followed by proceeding customized management of them. Third, it is needed to continuously research and develop a new business that satisfies the demands of customers that are diversified according to the changes in the time period and also to seek for strategies and tactics to improve the quality of service. Fourth, it is required to well maintain the partnership with related organizations.

본 연구의 목적은 민간부문에서 지속적으로 연구되고 있는 TQM 식 경영시스템을 공공부문에 적용하여 대국민 서비스의 질을 향상시키기 위함이다. 특히 일반 국민을 대상으로 하는 대부분의 공공부문과 달리 수용생활을 마친 출소자들의 건전한 사회복귀를 위해 공공서비스를 제공하는 법무부 산하 한국법무보호복지공단의 TQM 적용을 통한 조직의 품질경영혁신 및 출소자의 서비스 만족도 상승을 유도하고자 하는 목적이 있다. 공단의 품질경영혁신은 출소자의 사회 내 처우 향상 뿐 아니라 국가 치안과 직간접적인 밀접한 관계를 가지고 있기 때문에 그만큼 더욱더 중요하다. 따라서 본 연구에서는 공단의 TQM 적용 시 장애요인을 우선 분석하고, 성공적인 TQM 전략을 구현할 수 있는 방안을 네 가지 측면에서 제시하고자 한다. 첫째, 최고경영자의 변혁적 리더십이 필요하다. 둘째, 고객의 특성을 먼저 파악하고 특성에 맞는 맞춤식 관리가 필요하다. 셋째, 시대의 변화에 따라 다양해지는 고객의 욕구를 충족시킬 수 있는 신규 사업을 지속적으로 연구 및 개발하고, 서비스 품질향상을 위한 다양한 전략과 전술을 모색해야 한다. 넷째, 유관기관과의 파트너십을 잘 유지해야 한다.