서비스 디자인 씽킹 방법론 사례 연구를 통한 금융서비스 실무자 여정지도 제안

Abstract

연구배경 산업의 중심이 제조업에서 서비스업으로 이동하며 서비스 디자인이 새로운 분야로 주목을 받고 있다. 기존에 널리 활용된 디자인 씽킹 방법론과 새롭게 주목받는 서비스 디자인 방법론은 모두 고객 중심의 사고에 기반한 디자인 방법론이다. 연구방법 본 연구에서는 두 가지 방법론을 결합하여 서비스 디자인 씽킹 방법론을 제안하고, 실제 금융 서비스 기업의 실무자를 대상으로 해당 방법론을 적용하는 사례 연구를 통해 최종적으로 개선 방안을 도출하는 것을 목적으로 한다. 사례 연구는 A 금융 서비스 기업 실무자 24명을 대상으로 서비스 디자인 씽킹 방법론을 적용하여 혁신 금융 서비스 디자인 프로젝트를 진행하였다. 연구결과 프로젝트에 대한 정성 인터뷰를 종합하면, 협업, 고객, 아이디에이션, 시각화를 가장 핵심적인 요소로서 인식하였다. 이 중 고객, 아이디에이션, 시각화를 위한 세부 방법론은 기존의 방법론에서 매우 체계화 되었으나, 협업과 관련한 방법론은 매우 제한적임을 알 수 있었다. 따라서 개선안으로 1)터치 포인트, 2)필요 데이터, 3)유관 부서, 4)업무, 5)목적, 6)감정, 7)문제점, 8)협업 중요도, 9)협업 부서, 10)개선 사항으로 구성된 실무자 여정지도를 제안하였다. 결론 실무자 여정지도는 실무자가 느끼는 문제점을 파악하고, 협업 중요도에 따라 유관 부서 간 협업을 통해 적용 가능한 해결책을 도출하는 데에 도움을 줄 것이다. 지속가능한 서비스는 고객 관점과 실무자 관점이 조화롭게 균형을 이루어야 하며, 실무자 여정지도는 고객 여정지도와 함께 이러한 변화의 발판을 마련할 것으로 기대된다.