고령자를 위한 패스트푸드점 무인주문시스템 사용자 경험 개선

Abstract

4차 산업의 확산과 인건비 증가로 인해 비대면 방식의 ‘언택트’ 마케팅이 보편화 됨에 외식 업체에서의무인주문시스템 사용이 급속도로 증가되고 있고, 청년층과 장년층 사이에 디지털 활용도의 격차가 벌어지는 디지털 디바이드 현상이 심화되고 있다. 이러한 문제가 빈번하게 발생하고 있는 대표적인 업계는 무인주문시스템이 평균 60% 이상 보급되어 있는 패스트푸드점으로, 이곳의 고령 이용자들이 심각하게 소외되어 있음이 매체를 통해 여러 차례 보도되었다. 고령자를 대상으로 한 선행연구를 조사한 결과, 주로 개인화된 디지털 디바이스에 대해 주로 실증연구가 진행되었다는 한계가 있어, 본 연구에서는 고령자의 무인주문시스템을 사용하는 경험에 대해 조사하고 개선 방안을 연구하고자 한다. 본 연구에서는 무인주문시스템 및 고령 사용자의개념과 특징 등에 대해 배경을 소개하고 국내 무인주문시스템 도입이 빠르고 높은 패스트푸드점 롯데리아, 맥도날드, 버거킹 3곳을 선정하여 주문과정과 GUI 디자인 영역에서 비교분석하였다. 분석을 기반으로 사용자 관찰조사를 진행하였으며, 무인주문 사용 경험이없는 고령 사용자 20명을 대상으로 한 관찰 조사와인터뷰를 통해 무인주문 사용 시 문제점을 발견하였다. 사용자 관찰조사 결과를 바탕으로 개선안을 도출하고 GUI 디자인을 적용한 프로토타입을 제작하여사용자 검증을 진행하였다. 결론에서는 향후 고령의사용자뿐만 아니라 전체를 포함할 수 있는 유니버설디자인관점에서도 지속적인 연구의 방향성을 제시하였다.