언택트(Un-tact) 시대 지속적 참여를 유도하는 온·오프라인 시니어 디지털 교육 플랫폼 ‘디지털 사랑방’ 서비스디자인 제안

Abstract

<연구배경> 코로나19가 전 세계를 강타한 이후 온라인 쇼핑과 같은 비대면 서비스의 시대가 시작되었다. 디지털 활용률이 떨어지는 60대 이상 노인들은 이러한 시대 흐름에 맞춰가지 못하고 점점 소외되는 현상이 나타났다. 언택트(Un-tact) 시대가 지속되며 각종 생활 서비스들이 비대면으로 바뀌고 있는 현 상황에서 스마트폰조차 제대로 활용하지 못하는 노인들은 사회적으로 고립될 뿐만 아니라 생존과 관련된 위험을 겪는 등의 문제점이 나타나고 있다. <연구방법> 본 연구에서는 서비스디자인 방법론인 더블 다이아몬드 프로세스를 활용하여 노인들의 디지털 경험을 분석함으로써 보다 실용적이고 효과적이며, 노인들의 지속적 참여를 유도하는 노인 디지털 교육 서비스디자인을 제안하고자 하였다. 구체적으로, 문헌연구와 이해관계자 맵을 바탕으로 진행된 사용자 및 이해관계자 조사를 통해 도출한 인사이트를 어피니티 다이어그램, 퍼소나, 고객여정맵 등으로 분석해 정의하였고, HMW를 통해 나온 서비스 컨셉과 프로토타입을 사용자 테스트를 통해 발전시켰다. <연구결과> 이렇게 진행된 연구에서 최종적으로 제안된 서비스 블루프린트로 노인 디지털 교육 서비스 프로세스 속, 사용자와 다양한 이해관계자의 상호작용을 시각적으로 확인하였다. 또한 사용자의 디지털 활용 수준에 따라 기대할 수 있는 단계적 서비스 경험을 ①필수적인 디지털 교육을 통한 노인의 자립 도움, ②디지털 플랫폼을 통한 노인 간 온/오프라인 소통과 연결, ③더 나아가 서비스를 사용한 노인들의 사회적 활동을 통한 노인 세대 활성화와 같이 총 3단계로 나눠 서비스 솔루션 로드맵을 제시하였다. <결론> 본 연구는 언택트 시대 노인 디지털 소외 문제에 서비스 디자인적 접근법을 적용해 다양한 시각에서의 해결책을 찾고자 하였고, 최종적으로 효과적인 노인 디지털 교육을 위한 온/오프라인 플랫폼 구축을 서비스 목표로 수립하였다. 이를 위해 노인들의 눈높이에 맞는 환경을 조성하면서도, 다양한 이해관계자를 고려한 복합적인 솔루션을 제안하였다. 이는 기존의 노인 디지털 교육을 보완하기 위한 노노교육 기반의 1:1 노인 디지털 교육, 노인들의 자발적 접근과 지속적 참여를 유도하기 위한 노인 맞춤 콘텐츠와 노인 간 소통 환경을 제공하는 등의 부가적 서비스를 제공하는 플랫폼을 통해 구체화되었다.