수요자 중심의 건강검진 경험가치 향상을 위한 서비스 디자인 전략제안

Abstract

국내에서는 건강에 대한 높은 관심으로 건강검진의중요성이 지속적으로 증가하고 있다. 늘어난 수요와필요성에 따라 건강검진센터가 증가하고 있으나 외형적 투자로만 서비스 개선을 접근하여 외재적 변화는가져왔지만 내재적이고 본질적인 수요자 중심의 서비스 디자인 개선은 아직까지 실현되지 못하고 있다. 따라서 본 연구의 목적은 수요자 중심의 건강검진 여정분석과 경험 가치에 근거한 디자인 개발과 검증과정을 거쳐 실증적인 건강검진서비스 디자인 전략을 제안하고자 한다. 본 연구는 크게 세단계로 구성된다. 먼저 사용자 경험가치 및 의료서비스 품질에 대한 선행연구를 통해 건강검진 경험가치의 유형별 평가요인을 도출한다. 둘째, 질적, 양적 서비스디자인방법론을활용하여 수요자 중심 여정별 경험가치 품질 측정 결과 및 이해관계자인터뷰 등을 바탕으로 서비스디자인아이디어를 구체화하고 건강 검진 서비스 블루프린트와 프로토타입을 제안한다. 마지막으로 서비스디자인의 평가를 위해 기대불일치 모형을 활용하여 제안된서비스컨셉의 효과성을 검증하고 향후 건강검진 서비스 개선을 위한 서비스 디자인 전략을 제안한다. 본연구는 i)건강검진 프로세스를 수요자 여정 중심으로재구성하고 단계별 경험가치의 품질을 정성적, 정략적으로 측정하고 비교분석하였으며, ii)서비스디자인의결과물의 효과성을 수요자 중심으로 검증하였다는 점에서 이론적, 실무적 시사점이 있다. 본 연구의 결과는 향후 국가건강검진 서비스 질 향상을 위한 기초자료로서 활용될 수 있을 것으로 사료된다.