감정노동자의 감정부조화와 직무스트레스 관계에서 자기위로능력의 조절 효과: 콜센터 상담원을 중심으로

Abstract

본 연구는 감정노동자의 감정부조화와 직무스트레스의 관계에서 자기위로능력이 조절 역할을 하는지 알아보고자 하였다. 이를 위해 보험회사 콜센터 인바운드(in bound) 상담원을 대상으로 감정부조화, 직무스트레스, 자기위로능력 척도에 대한 설문을 실시하였으며, 총 317부를 분석 자료로 사용하였다. 세 변인들의 관계에 대해 알아보기 위해 상관분석을 실시하였으며, 감정부조화와 직무스트레스의 관계에서 자기위로능력의 조절 효과를 알아보기 위해 위계적 회귀분석을 실시하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 직무스트레스는 감정부조화와 정적상관을 보였으며, 자기위로능력과는 부적상관을 보였다. 둘째, 감정노동자의 감정부조화가 직무스트레스에 미치는 영향에 자기위로능력의 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 즉 감정노동자의 감정부조화로 인한 직무스트레스는 자기위로능력이 높을수록 완화된다는 것이다. 이러한 결과는 감정노동자 채용 및 교육과 관련하여 의미 있는 시사점을 제안하고 있다.