미디어 패러다임의 변화에 따른 서비스디자인 접점의 미디어 활용에 관한 연구: 트랜스미디어, 웹2.0, 웹3.0의 특성 중심으로

Abstract

기술의 발달로 인한 미디어 패러다임의 변화에 의해 사용자들의 라이프스타일과 커뮤니케이션 방식이 진화하고 있다. 사용자들은 다양한 서비스를 접할 때에 이러한 변화가 반영되기를 요구하고 있다. 이를 위해 사용자의 변화된 라이프스타일을 이해하고 니즈를 충족시키는 최적의 경험을 서비스와 사용자가 만나는 접촉점에서 이끌어 내는 것이 필요하다. 따라서 본 연구는 서비스디자인 접점(touchpoints)에 있어서 급변하는 미디어 상황과 사용자의 양상을 반영할 수 있는 미디어의 활용을 모색하고자 하였다. 이를 위해 이론적 고찰을 통하여 미디어 패러다임의 변화 특성을 9가지의 요인으로 도출하였고 이를 성격적 특성으로 카테고리화하였다. 또한 접점으로써 활용 가능성이 높은 사례들을 수집하여 변화 특성을 중심으로 분석하였다. 분석한 결과, 접점의 미디어 활용에 있어 미디어의 '기술적 특성'은 서비스의 목적에 따라 '사용자의 행위'를 자극하고, 이러한 자극이 '사용자의 경험'을 유도하는 것을 발견할 수 있었다. 또한 서비스디자인 접점에서의 미디어 활용은 사용자 경험 특성인 ‘감각체험, 감성, 몰입’ 세 요소를 자극시켜 사용자의 서비스 경험을 긍정적으로 고취시키는 역할을 할 수 있다는 것을 발견하였다. 본 연구는 패러다임의 과도기적 현상을 보이는 현시대에 있어 서비스디자인 접점의 미디어 활용을 위해 필요한 변화 특성들을 제시함으로써 향후 접점에서 미디어 패러다임의 변화를 반영할 수 있는 기틀을 마련했다는 점에서 의의가 있다. 접점에 있어 패러다임의 변화 특성과 다양한 미디어 활용의 적절한 접목은 사용자의 욕구를 더욱 효과적·긍정적으로 충족시키고 총체적 경험을 실현시킬 수 있을 것으로 기대한다.