모바일 앱 서비스의 품질과 고객 만족에 관한 연구: 유료와 무료 모바일 앱 서비스의 비교

Abstract

본 연구의 목적은 모바일 앱 서비스에서 고객 만족에 영향을 미치는 서비스 품질 요인을 제공하고 인과관계에 대한 무료 또는 유료 모바일 애플리케이션의 조절 효과를 검증하는 것이다. 본 연구는 설문 조사를통해 수집한 데이터를 구조방정식을 통해 분석하였다. 본 연구의 가설 1은 모바일 앱 서비스 품질 차원이 고객 만족에 미치는 영향을 검정하는 것이며, 가설2는 모바일 앱 서비스 품질 차원이 유료와 무료 모바일 앱 서비스 간 고객 만족에 미치는 영향에 대해 차이가있는지를 검정하는 것이다. 본 연구에 사용된 모바일 앱 서비스 측정 모형은 모바일 앱 서비스의 품질을 충족성, 접속성, 개인화, 그리고 안전성의 네 가지 차원으로 구성되었다. 이를 통해 본 연구는 위와 같은 측정 모형을통해 가설을 검정하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 모바일 앱 서비스의 품질 차원이 고객 만족에 미치는 영향은 정보의충족성과 개인화된 정보의 제공은 고객 만족에 유의한 영향을 미치고 접속성은 고객 만족에 유의한 영향을미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 안전성이 고객 만족에 미치는 영향은 무료 또는 유료 모바일 애플리케이션이 조절 효과가 있음이 확인되었다. 특히 안전성은 유료 모바일 애플리케이션보다 무료 모바일 애플리케이션의고객 만족에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 시사점은 첫째, 모바일 앱 서비스 제조사에게 모바일 앱 서비스의 어떤 품질 특성이 서비스의효율성과 고객 만족을 증가시키는지, 그리고 모바일 앱 서비스의 품질이 고객 만족을 유인하는 방식은 무엇인지를 보여준다. 둘째, 모바일 앱 서비스 제조사가 소비자에게 유료 모바일 앱 서비스를 제공하거나 무료에서유료로 모바일 앱 서비스를 전환할 경우, 모바일 앱 서비스의 정보 충족성과 개인화된 정보 제공이 고객의만족을 증가시킬 수 있다는 것을 활용할 필요가 있다. 또한 모바일 앱 서비스의 안전성, 즉 개인정보 보호는유료 모바일 앱 서비스에서 고객 만족에 영향을 미치는 요인이 아니며, 오히려 무료 모바일 앱 서비스에서고객 만족을 촉진시킬 수 있음을 주목할 필요가 있다. 본 연구의 결과는 모바일 앱 서비스를 제작하거나 무료 모바일 앱 서비스를 유료 모바일 앱 서비스로 변경하고자 하는 기업에 유용한 대안을 제공한다.