감정노동자의 이직의도에 미치는 유머와 유머선호도의 조절효과

Abstract

비정규직, 서비스직으로 대표되는 감정노동 종사자의 이직률은 어느 곳 보다도 심하다. 이에 본 연구는 감정노동 종사자들의 이직성향을 낮추고자 하는 목적으로 관련변수들의 관계를 살펴보았다. 직무요구-자원 모형과 자원보존 모형에 기초하여 감정노동과 이직의 관계에서 정서고갈의 매개역할과 유머변수의 조절역할에 관한 연구모형을 설계하고 검증하였다. 나아가 조직의 유머사용 정도와는 달리 개인마다 유머에 대한 태도와 유머 자체를 인지하는데 차이가 있을 것이라는 가정 하에 그 두 변수를 구별하여 이들이 상호작용을 하면서 정서고갈의 부정적인 영향을 완화시키는 조절역할을 하는지를 검토하였다. 그 결과 감정노동이 직접 이직의도를 높이기도 하지만 정서고갈을 매개로 하여 영향을 미치기도 한다는 사실을 알았다. 한편 감정노동이 많은 직장이더라도 유머사용이 많으면 정서고갈의 부정적인 영향을 감소시킬 수 있음이 입증되었다. 그러나 유머사용의 완충작용은 감정노동 종사자들의 개인적 유머선호도의 크기에 따라 다르다는 사실도 입증되었다. 즉 유머사용의 조절역할은 개인의 유머선호도와의 상호작용에 의해 영향을 받는다는 사실도 함께 파악되었다. 본 연구에는 대형할인마트 종사원, 제약회사 영업사원, 항공사 지상직 근무요원 등 감정노동에 많이 노출되어 있으며 회사로 부터도 가장 많은 감정표현의 억제를 강요당하는 직종분야 종사자 307명의 설문응답지가 분석되었다. 분석기법으로는 위계적 회귀분석, Sobel 테스트 등에 의존하였다.