ROCSI: 고객만족투자 과연 효과 있는가?

Abstract

본 연구의 목적은 고객만족에 대한 투자효과를 알아보는 것이며 논리적 근거 및 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 고객만족을 위한 투자를 연구개발비, 광고비, 교육훈련비, 복리후생비 등으로 보고 ROQ(return on quality) 모델에 근거하여 이들과 KCSI의 관계를 분석하였다. 그 결과 자산규모가 큰 기업에서는 연구개발비, 교육훈련비가 긍정적인 영향을, 복리후생비는 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 당해(t)의 투자는 효과가 없지만 t-1기, t-2기의 투자효과가 있는 것으로 나타나 이월효과를 확인할 수 있었다. 둘째, KCSI는 공격효과, 수비효과 및 원가절감효과로 인하여 매출액성장률, 매출액이익률, 자산이익률을 높일 것으로 보고 이들의 관계를 분석하였다. 그 결과 KCSI가 높은 기업에서 모두가 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타나 고객만족의 단계적인 효과를 확인할 수 있었다. 끝으로, KCSI가 마케팅성과로 가장 중시되는 브랜드자산에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타나 KCSI의 예측타당성을 확인할 수 있었다.