서비스 블루프린트를 활용한 수요자 중심의 Smart PSS 시나리오 및 인클루시브(inclusive) 통합 플랫폼 제안 - 장애인과 노인을 중심으로

Abstract

연구배경 4차 산업혁명의 기술 진화와 디지털 트랜스포메이션의 가속화는 혁신적인 제품이나 서비스를 제공할 수 있으나 사회적 약자로 분류되는 장애인과 노인에게는 사회적 불평등을 야기할 수 있다. 이에 본 연구는 장애인·노인 수요자 니즈를 바탕으로 그들의 실질적 활용을 고려한 스마트 제품-서비스 시스템(Smart PSS) 솔루션을 개발하고, 이를 주요 삶의 영역으로 통합하여 인클루시브(inclusive) 통합 플랫폼을 제안하는 것을 목적으로 한다.

연구방법 문헌 고찰을 통해 장애인과 노인의 확장된 삶의 영역을 정립하였고, 이를 바탕으로 장애인·노인 대상의 Smart PSS 사례를 분석해 수요자 관점에서의 Smart PSS 주요 테마를 도출하였다. 또한, Smart PSS 활용과 관련한 페르소나 변인을 도출해 프로토-리서치 페르소나를 수립하였다. 이후, Smart PSS 주요 테마와 페르소나를 바탕으로 수요자·이해관계자 대상 심층 인터뷰를 진행하여 각 페르소나별 핵심 니즈와 서비스 개발 방향성을 도출하였다. 이어 ICT 기술 및 정책 전문가 대상 심층 인터뷰를 진행하여 실현 가능성을 고려한 Smart PSS 솔루션을 개발하였다.

연구결과 본 연구의 결과는 크게 2가지로 구분된다. 첫째로, 지체장애인, 청각장애인, 시각장애인, 노인 페르소나별 니즈를 도출하여 Smart PSS 솔루션을 도출하였고, 이를 바탕으로 솔루션 활용 과정을 구체화한 시나리오를 제안하였다. 둘째로, 시나리오를 기반으로 중요하게 연결되고 통합될 수 있는 서비스 기능을 묶어 솔루션의 목적과 기능, 활용 공간에 따라 4가지의 인클루시브 통합 플랫폼을 도출하였다. 이는 ‘스마트홈 통합 플랫폼’, ‘헬스케어 통합 플랫폼’, ‘모빌리티 통합 플랫폼’, ‘커뮤니케이션 통합 플랫폼’으로 제시되었다. 이를 구체적으로 설계하기 위해 Smart PSS 모델링에 적합한 서비스 블루프린트 프레임워크를 제안하였으며, 이를 통해 각 플랫폼을 블루프린트로 시각화하여 설계하였다.

결론 본 연구는 장애인과 노인의 핵심 니즈를 기반으로 Smart PSS 솔루션을 개발하고, 이를 시나리오 바탕으로 통합하여 포용적(inclusive) 통합 플랫폼을 제안하였다는 점에 의의가 있다. 이를 통해 향후 포용적 가치를 위해 기본적으로 제공해야 할 서비스 기능과 기준을 제안할 수 있다. 또한, 터치포인트 연결을 기반으로 데이터 흐름을 가시화하는 Smart PSS를 위한 블루프린트 프레임워크를 개발하고, 이를 바탕으로 통합 플랫폼을 수요자 중심 관점에서 시각적으로 설계하였다. 이를 통해 서비스 제공자에게 새로운 플랫폼이나 시스템에 대한 인사이트 및 실질적인 서비스 개발 프로세스와 구조를 제공할 수 있을 것으로 기대한다.